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A opinião de Breno Soutto
Tendências 2022
7 de Janeiro de 2022
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Tendências 2022
Breno Soutto
Breno Soutto, Head of Insights do Elifegroup

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O ano de 2021 foi, sem dúvida, atípico para as pessoas, tanto para as suas vidas pessoais como para os negócios.


Com a continuação do lockdown, campanhas de vacinação, crises políticas e novas variantes do coronavírus, alguns dos comportamentos já presentes na vida das pessoas em 2020 acentuaram-se, enquanto que outros começaram a indicar um retorno a uma vida um pouco mais livre. De qualquer forma, existem mudanças de comportamento que tendem a manter-se no futuro.


O Elifegroup listou 10 tendências para 2022. São comportamentos que vão estar presentes no dia a dia das pessoas e empresas e que o poderão ajudar a tomar decisões para o novo ano:


1 - Home office: dois em um


Com o uso mais intenso das casas durante o lockdown, o espaço doméstico assumiu novas funções e, em muitos casos, tornou-se um centro de trabalho, lazer, estudo e desporto. As novas atividades levaram os portugueses a repensar os seus espaços domésticos e a adequar as suas casas às novas exigências.


Segundo um estudo da Universidade Harvard Business School 81% dos 1500 entrevistados estão em regime home office. Destes, após o fim da crise pandémica, 27% preferem continuar a trabalhar remotamente e 67% num sistema híbrido, com trabalho presencial de 2 a 3 dias por semana.


2 - Marca: de produtora a curadora de conteúdo


Retirar a responsabilidade (ainda que em parte) da produção de conteúdo do departamento de Marketing e entrar na onda do creator's economy parece ser um comportamento que se vai intensificar em 2022.


As marcas tendem a ser menos protagonistas do seu próprio conteúdo no digital. A ideia é começar a utilizar conteúdos produzidos por terceiros em vez de apenas produzir internamente, conferindo um perfil mais autêntico e humano. Para isso, é necessário fazer a curadoria de produtores de conteúdo online e criar uma estrutura capaz de gerar relacionamentos com estas pessoas. O tiktok da McDonald’s é um ótimo exemplo.


3 - Bots por comando de voz


Os assistentes virtuais estão cada vez mais presentes na vida das pessoas. Contudo, o atendimento de marcas ainda está fortemente focado em interfaces de inteligência artificial por texto (os famosos bots). Isto porque os bots de voz, capazes de compreender solicitações e interagir por comandos sonoros, ainda estão a começar o seu desenvolvimento devido aos desafios técnicos da implementação.


Para William Ferreira, Head de CX da Elife Brasil, os bots de voz trazem velocidade no atendimento e dão um aspeto natural à comunicação, uma vez que utilizam uma linguagem do dia a dia. “Além disso, estas interfaces são garantidoras de acessibilidade, já que tiram o desconforto que algumas pessoas podem ter em se manifestar de forma escrita e também podem anular dificuldades ou barreiras visuais dos usuários”.
Em Portugal, o centro comercial Colombo, propriedade da Sonae Sierra foi pioneiro na aposta em soluções de voz inteligentes para atendimento telefónico e para Google Assistant.


4 - Sharing Economy vai se expandir


A compra de bens de alto valor agregado parece estar a abrir lugar para o uso partilhado e aluguer de produtos. Com a pandemia a procura e o uso de espaços de coworking, por exemplo, cresceu exponencialmente, tal como a procura por co-livings, espaços de habitação com uso misto de áreas privativas, e também a partilha de roupas de luxo.


Isto reflete-se no trabalho dos profissionais de social media, que necessitam de utilizar ferramentas que permitam acompanhar os clientes cada vez mais singulares e, no caso do aluguer de bens, interagir com os clientes que precisam de receber um atendimento com mais flexibilidade e urgência de resposta do que aqueles que compram produtos, uma vez que o tempo de uso será mais curto.


5 - Território de marca torna-se uma preocupação


O Brand Territory é uma metodologia proprietária Elife CX + SA365 que permite à marca criar pautas de conteúdo que alinhem a sua comunicação e a sua missão, visão e valores de forma adequada à perceção do seu público.


Inspirada na pirâmide de engagement de Charlene Li, o Brand Territory entrega um mapa que permite identificar os territórios onde a marca está presente, qual a sua posição e legitimidade para falar em cada um deles e a perceção que o seu público tem sobre temas. A partir daí, é traçado um plano de ação para levar a marca ao topo da pirâmide através de temas que sejam estratégicos ao seu posicionamento.


6 - WhatsApp como fonte de pesquisa


O WhatsApp encontra-se numa constante procura por um posicionamento mais completo, que ofereça mais soluções ao usuário e o mantenha mais tempo conectado. Por esse motivo vai começar a testar a funcionalidade de “páginas amarelas” no seu diretório de negócios. 


A função, na prática, fará com que a plataforma evolua, deixando de ser somente uma app de mensagens e passar a ser  um sítio onde o utilizador pesquisa e se conecta a estabelecimentos comerciais, sites de e-commerce e fornecedores de produtos e serviços.


7 - Avatares e ambientes imersivos


O Metaverso é o mundo virtual imersivo para onde parte da internet se está a virar e, que se aproxima eminentemente do nosso dia a dia. Este Universo terá o suporte de tecnologias de inteligência artificial e de realidade aumentada para criar ambientes que incentivem a interação entre pessoas, objetos, marcas e situações e que gerem recorrência de visitas.


Para a Forbes, os avatares no metaverso vão conseguir auxiliar em tarefas e atividades quotidianas e no convívio com as marcas, criando um fluxo que sai do mundo virtual para o real. Contudo, o movimento inverso também deve acontecer, o que pode revolucionar a experiência de loja.


8 - Gig Staffing


Gig Staffing é o modelo de alocação em que a contratação de pessoas para desenvolverem determinados serviços acontece on demand, sem a necessidade de vínculo definitivo de pessoal. 


Segundo um artigo da McKinsey, estas flexibilizações foram amplamente usadas pelo sistema bancário americano durante a pandemia, quando alguns players previram que o maior uso de internet banking e a falta de acesso a agências aumentaria a procura por atendimento nos call centers.



9 - Consolidação do Social Commerce e Live commerce


O social commerce, estratégia de comercialização online focada nas plataformas de social media, é uma forma de negócio que se fortaleceu bastante durante a pandemia. Num mercado cada vez mais pulverizado, negócios de todos os tamanhos oferecem experiências de compra alocadas em plataformas sociais, sem nunca direcionar o comprador para fora do canal em que já está inserido.


A tendência é apontada pelo Hootsuite no seu Social Trends Report e defende que o crescimento de compras e de fornecedores online durante a pandemia não é um comportamento que se vá reverter num futuro próximo, uma vez que as barreiras existentes para muitos compradores estavam ligadas à segurança - tanto da transação quanto da entrega e qualidade do produto - e foram quebradas.


Uma faceta particular do social commerce que tem vindo a ganhar espaço é o live commerce e promete estabelecer-se em 2022.


10 - NFTs vão consolidar a migração ao mundo real


Hoje as NFTs (sigla em inglês de nonfungible tokens) são valores que existem primariamente de forma digital mas, estes tokens - que permitem o rastreio completo do produto e garantem a sua autenticidade e originalidade desde a sua produção até ao proprietário final - podem agregar valor a produtos reais e fazer a sua migração ao mundo tangível.


Plataformas como Autograph começam a surgir e a promover o encontro desta realidade com produtos físicos com bastante sucesso. Dan Wallace-Brewster, em Forbes, defende que a capacidade de ter todo o histórico de um produto e as interações que ele pode ter tido desde a sua criação com celebridades e artistas vai gerar um grande fator diferenciador e valor para peças exclusivas.


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