A conclusão consta do “WHITE PAPER | Insights CX 2026: O Impacto e o Futuro das Marcas na Customer Experience”, divulgado pela Intelcia.

Quase metade dos profissionais da área de Customer Experience (48,7%) considera que existe um desfasamento entre aquilo que as marcas prometem aos consumidores e a experiência que efetivamente conseguem proporcionar. 

Segundo os resultados, embora as empresas consigam criar campanhas de marketing capazes de gerar expectativas positivas junto dos consumidores, continuam a enfrentar dificuldades em garantir que essa promessa é cumprida de forma consistente ao longo da jornada do cliente.

O relatório aponta também a Inteligência Artificial como um dos principais motores de transformação da Customer Experience. Entre os inquiridos, 40,9% dos profissionais do mercado e 77,9% das lideranças da Intelcia identificam a IA como o principal fator de crescimento para os próximos 12 meses.

Ainda assim, o estudo defende que a tecnologia, por si só, não será suficiente para diferenciar as marcas. Para 35,7% dos profissionais, o propósito e a autenticidade são atualmente os atributos mais importantes para gerar confiança e proximidade junto dos consumidores.

Citada em comunicado enviado às redações, Ana Petrucci, HR and Brand & Engagement Director da Intelcia, afirma: “As marcas líderes estão a deixar de ser unicamente prestadores de serviços para se afirmarem como parceiros de valores. O verdadeiro sucesso reside na capacidade de construir operações robustas e tecnologicamente avançadas, capazes de entregar, de forma consistente, aquilo que a marca promete”.

O WHITE PAPER identifica ainda três prioridades estratégicas para as organizações: alinhar a identidade da marca com a experiência entregue ao cliente (Brand Alignment), potenciar a colaboração entre pessoas e Inteligência Artificial (Human-Centric AI) e reforçar a consistência da execução para reduzir o fosso entre as expectativas criadas e a experiência efetivamente vivida pelos consumidores (Trust Delivery).

De notar que o estudo, desenvolvido entre abril e maio deste ano, reuniu as respostas de cerca de 400 líderes e profissionais do setor e procurou identificar os principais desafios que irão moldar a evolução da experiência do cliente.