Viajar tem uma coisa curiosa quando se trabalha com reputação.

Há uma tendência quase automática para observar comportamentos, reparar em detalhes que normalmente passam despercebidos e, acima de tudo, tentar perceber o que está por trás da forma como pessoas e marcas se relacionam. Não é algo consciente, sendo quase um vício profissional que se instala e que dificilmente se desliga, mesmo quando a intenção é simplesmente estar presente e aproveitar o momento.

Ao regressar do Japão, depois de uma round trip de 3 semanas em terra nipónicas, dei por mim a revisitar várias dessas experiências com um olhar diferente. Não tanto pela dimensão cultural óbvia, que é fácil de identificar, mas pelos pequenos gestos, pelas interações mais simples, aquelas que não ficam registadas em fotografias, mas que acabam por dizer muito sobre a forma como uma sociedade encara o outro.

No meu dia a dia, estou habituada a lidar com o outro lado da relação. Com a frustração, com a expectativa falhada, com a reclamação que nasce quando algo não corre como esperado. É nesse ponto de rutura que muitas marcas revelam, talvez sem querer, aquilo que realmente são.

Talvez por isso esta viagem tenha tido um impacto diferente. Porque, em vez de observar o momento em que a relação falha, fui confrontada, de forma consistente, com exemplos onde essa relação é construída com um cuidado que raramente se vê com esta intensidade.

E foi a partir daí que comecei a olhar para cada interação de forma mais atenta.

Comecei a reparar nisto num sítio improvável.

No meio de um Pokémon Center completamente cheio, com gente por todo o lado, barulho constante e pouco espaço para circular, onde seria perfeitamente aceitável que o atendimento fosse rápido, impessoal e até um pouco indiferente, aconteceu precisamente o contrário.

Estávamos à procura de uma carta muito específica, algo que para um adulto pode parecer irrelevante, mas que para uma criança tinha um significado enorme, ainda por cima sendo uma edição que só existe no Japão. O colaborador que nos abordou não falava inglês e percebeu isso imediatamente, o que, em muitos contextos, seria suficiente para encurtar a interação ao mínimo possível. Ainda assim, fez exatamente o oposto.

Pegou no telemóvel, abriu uma aplicação de tradução, e mesmo visivelmente nervoso, não por falta de vontade, mas por uma timidez muito própria da cultura japonesa, foi construindo uma conversa possível. Demorou o tempo necessário, ignorou o contexto de pressão à sua volta e manteve-se focado até encontrar aquilo que procurávamos.

Quando finalmente conseguiu, a expressão dele disse tudo. Não era apenas alívio. Era satisfação genuína, quase um sentido de missão cumprida. Como se aquele pequeno gesto tivesse um peso maior do que a simples venda de um produto.

Não foi um caso isolado.

Ao longo dos dias, comecei a reparar que esta postura se repetia em diferentes contextos, sempre com o mesmo cuidado silencioso, quase invisível, mas profundamente presente. Existe uma forma de estar no atendimento que não se resume à função, mas a uma responsabilidade assumida com naturalidade, sem necessidade de reconhecimento externo.

Num outro momento, entrei numa loja da Zara em Tóquio com um objetivo muito específico. Queria perceber até que ponto um grupo global, com processos definidos e experiência padronizada, se comportava de forma diferente consoante o contexto cultural.

A expectativa era simples: encontrar o mesmo tipo de atendimento que conhecemos na Europa, funcional, suficiente, mas raramente memorável.

A realidade foi outra.

Fui acompanhada do início ao fim, com uma atenção constante, mas nunca intrusiva, num equilíbrio difícil de alcançar. Mesmo com a loja cheia, houve sempre presença, disponibilidade e cuidado nos detalhes. Acabei por comprar peças que poderia facilmente adquirir em Portugal, mas que naquele momento ganharam outro significado, não pelo produto em si, mas pela experiência associada.

Foi impossível não pensar no contraste.

Não numa lógica de comparação direta ou simplista, mas na forma como, ao longo do tempo, fomos aceitando um atendimento mais distante, mais apressado, mais focado no processo do que na relação. A digitalização trouxe eficiência, escala e conveniência, mas pelo caminho foi-se diluindo algo que é difícil de substituir: a sensação de ser realmente bem recebido.

Curiosamente, uma das ideias que mais me ficou desta viagem não surgiu de uma experiência prática, mas de uma conversa onde foi mencionado um conceito japonês conhecido como wabi-sabi, uma forma de olhar para a vida que reconhece valor na imperfeição, na transitoriedade e na autenticidade das coisas.

Sem entrar em definições formais, o que me marcou foi a forma como essa visão se reflete na relação com o outro. Não existe a necessidade constante de parecer irrepreensível, mas sim de estar presente, de cumprir com respeito e de lidar com o que surge de forma honesta.

Quando olho para o universo das marcas, e para aquilo que vejo todos os dias através das reclamações, é difícil não fazer essa ligação. Não pela ideia de erro, que é inevitável em qualquer contexto, mas pela forma como esse erro é gerido, assumido ou, tantas vezes, ignorado.

No Japão, até nos momentos mais simples, como entrar num restaurante, existe uma coreografia que dificilmente passa despercebida. A receção em uníssono, o agradecimento coletivo, os pequenos detalhes como o cesto para os pertences, a toalha quente, o chá servido sem pedido, criam uma experiência que não precisa de ser explicada. Sente-se.

E talvez seja isso que mais me ficou.

A consistência de uma cultura que não trata o atendimento como uma etapa do processo, mas como parte integrante daquilo que é entregar valor a alguém que escolheu estar ali.

Depois de viver isto de forma tão próxima, torna-se mais difícil olhar para o contexto europeu da mesma forma, pela facilidade com que fomos deixando este tema perder espaço dentro das organizações.

E talvez a questão não esteja em fazer melhor ou pior, mas em perceber o que deixámos de considerar essencial.