Newsletter
Pesquisa
Faça parte do futuro do Imagens de Marca
O rigor, a relevância e a criatividade estão
presentes nos conteúdos que disponibilizamos sem restrições, porque o
jornalismo é um veículo fundamental para a economia do país.
Apoie a missão de empoderamento das marcas,
das empresas e das pessoas: faça parte da nossa comunidade.
Com a
pandemia, o omnichannel tornou-se cada vez mais um desígnio face aos novos
comportamentos do consumidor. O que é um facto é que o comportamento dos
consumidores mudou muito, sugiram novos hábitos e intensificaram-se outros.
Hoje em dia é muito frequente os consumidores “navegarem” entre canais ao longo
da sua jornada de compra e as seguintes situações banalizaram-se.
Os consumidores hoje:
- Vêm o produto em loja e compram online (a experiência de
showroom);
- Pesquisam online e compram em loja (ROPO, muitas vezes por
motivos de “touch and feel”);
- Lêm os reviews online e comparam os produtos em loja;
- Vêm o produto em loja e reservam online o artigo noutra
cor ou tamanho numa outra loja;
- Encomendam pelo telefone e efetuam o pagamento online;
- Compram online e recolhem em loja (click & collect);
Para lá desta alternância entre canais, novas experiências
surgiram também no horizonte, como o experimentar novas marcas. Recentemente um
estudo da Google indicou que durante a pandemia cerca de 80% dos consumidores
experimentou uma nova marca. Com o boom do eCommerce, surgiram também novas
marcas, muitas delas puramente players digitais, que desafiam o status quo das
marcas mais tradicionais, muito ancoradas por lojas físicas, colocando desafios
à própria fidelização dos clientes.
Outro dos hábitos que veio para ficar é peso do online nas
compras. Um estudo realizado nos EUA a 1.200 consumidores sobre os seus hábitos
e preferências de compra revelou que as vendas online representam já um peso
considerável com cerca de 41% a ser oriundo de websites e 16% de aplicações. E
com os efeitos da pandemia provavelmente, é improvável que essa tendência mude.
Ainda que os avanços do online sejam galopantes no que diz respeito à compra
por este canal, ainda existem fatores que afetam negativamente a experiência de
compra online como a percepção sobre a qualidade dos produtos, questões sobre
segurança, falta de clareza sobre política de devoluções ou falhas dos métodos
pagamento.
Estes “novos clientes” pautam-se também gratificação
imediata, e são mais exigentes com questões de logística. Esperam que as entregas
dos produtos online demorem 2-3 dias no máximo e muitos preferem mesmo o “same
day” e estão dispostos a pagar mais pelo serviço.
Em suma, se é verdade que o digital e os desenvolvimentos de
IT tornaram possível rastrear grande parte da jornada do cliente em vários
pontos de contacto (anúncios, visitas ao site, chat, apps, redes sociais, lojas
físicas), também é verdade que este rastreio “per si” não soluciona o problema.
Pensar na experiência do cliente vai bem mais além do desenho da jornada e de
criação de sinergias entre touchpoints. Na verdade, vai bem mais além. Requer uma série de integrações nos
bastidores, que vão desde os stocks, ao atendimento ao cliente e vendas de
forma a que se possa proporcionar uma transição perfeita entre os canais com
base na conveniência do consumidor. Hoje em dia, não há clientes do digital,
nem clientes da loja física. Há clientes omnichannel.
Artigos Relacionados
A carregar...
fechar
O melhor do jornalismo especializado levado até si. Acompanhe as notícias do mundo das marcas que ditam as tendências do dia-a-dia.
Fique a par das iniciativas da nossa comunidade: eventos, formações e as séries do nosso canal oficial, o Brands Channel.