ghost image socials

Pesquisa

A opinião de Carolina Afonso
O novo cliente omnichannel
6 de Dezembro de 2021
Image
Image
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.
O novo cliente omnichannel
Carolina Afonso
Diretora de marketing e digital Gato Preto | Professora Universitária ISEG

Faça parte do futuro do Imagens de Marca

O rigor, a relevância e a criatividade estão presentes nos conteúdos que disponibilizamos sem restrições, porque o jornalismo é um veículo fundamental para a economia do país.

Apoie a missão de empoderamento das marcas, das empresas e das pessoas: faça parte da nossa comunidade.

Com a pandemia, o omnichannel tornou-se cada vez mais um desígnio face aos novos comportamentos do consumidor. O que é um facto é que o comportamento dos consumidores mudou muito, sugiram novos hábitos e intensificaram-se outros. Hoje em dia é muito frequente os consumidores “navegarem” entre canais ao longo da sua jornada de compra e as seguintes situações banalizaram-se.


Os consumidores hoje:


- Vêm o produto em loja e compram online (a experiência de showroom);


- Pesquisam online e compram em loja (ROPO, muitas vezes por motivos de “touch and feel”);


- Lêm os reviews online e comparam os produtos em loja;


- Vêm o produto em loja e reservam online o artigo noutra cor ou tamanho numa outra loja;


- Encomendam pelo telefone e efetuam o pagamento online;


- Compram online e recolhem em loja (click & collect);


Para lá desta alternância entre canais, novas experiências surgiram também no horizonte, como o experimentar novas marcas. Recentemente um estudo da Google indicou que durante a pandemia cerca de 80% dos consumidores experimentou uma nova marca. Com o boom do eCommerce, surgiram também novas marcas, muitas delas puramente players digitais, que desafiam o status quo das marcas mais tradicionais, muito ancoradas por lojas físicas, colocando desafios à própria fidelização dos clientes.


Outro dos hábitos que veio para ficar é peso do online nas compras. Um estudo realizado nos EUA a 1.200 consumidores sobre os seus hábitos e preferências de compra revelou que as vendas online representam já um peso considerável com cerca de 41% a ser oriundo de websites e 16% de aplicações. E com os efeitos da pandemia provavelmente, é improvável que essa tendência mude. Ainda que os avanços do online sejam galopantes no que diz respeito à compra por este canal, ainda existem fatores que afetam negativamente a experiência de compra online como a percepção sobre a qualidade dos produtos, questões sobre segurança, falta de clareza sobre política de devoluções ou falhas dos métodos pagamento.


Estes “novos clientes” pautam-se também gratificação imediata, e são mais exigentes com questões de logística. Esperam que as entregas dos produtos online demorem 2-3 dias no máximo e muitos preferem mesmo o “same day” e estão dispostos a pagar mais pelo serviço.


Em suma, se é verdade que o digital e os desenvolvimentos de IT tornaram possível rastrear grande parte da jornada do cliente em vários pontos de contacto (anúncios, visitas ao site, chat, apps, redes sociais, lojas físicas), também é verdade que este rastreio “per si” não soluciona o problema. Pensar na experiência do cliente vai bem mais além do desenho da jornada e de criação de sinergias entre touchpoints. Na verdade, vai bem mais além. Requer uma série de integrações nos bastidores, que vão desde os stocks, ao atendimento ao cliente e vendas de forma a que se possa proporcionar uma transição perfeita entre os canais com base na conveniência do consumidor. Hoje em dia, não há clientes do digital, nem clientes da loja física. Há clientes omnichannel.


Artigos Relacionados

A carregar...

fechar

Image

O melhor do jornalismo especializado levado até si. Acompanhe as notícias do mundo das marcas que ditam as tendências do dia-a-dia.

A enviar...

Consulte o seu email para confirmar a subscrição.

Li e aceito a política de privacidade.

Image

Fique a par das iniciativas da nossa comunidade: eventos, formações e as séries do nosso canal oficial, o Empower Brands Channel.

A enviar...

Consulte o seu email para confirmar a subscrição.

Li e aceito a política de privacidade.