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Nota da direção editorial: Nos últimos 3 meses reinventámos o nosso trabalho a partir de casa e conseguimos nunca parar a produção de informação. Criámos mais e novas formas de a fazer chegar até si, apostámos em conferências na web com momentos de reflexão e partilha de conhecimento com profissionais altamente reputados dentro e fora de Portugal, sempre gratuitamente. Produzimos papers de elevado interesse para decisores de empresas com as ideias mais importantes de cada conferência/debate e preparamo-nos agora para iniciar as atividades da nossa Empower Brands Community, na área da academia, para que o conhecimento possa chegar cada vez mais longe e a mais pessoas enriquecendo também o mercado. Estamos a cumprir o nosso propósito.
Quanto custa uma reclamação?
Basta considerar o tempo gasto pelos vários intervenientes na empresa,
valorizando simplesmente o seu custo/hora, para perceber que, até de um ponto
de vista puramente financeiro, uma resolução rápida devia ser a prioridade. Mas
se é assim, porque é que encontramos tantas empresas que se colocam em posições
adversárias face aos seus (ex)clientes?
À medida que as empresas ganham
escala, é quase inevitável que cresçam também as excepções à regra e para as
resolver, à data de hoje, por muito chat
bot e inteligência artificial que sejam empregues, continuam a ser precisas
pessoas para assegurar o tratamento de uma boa parte das reclamações.
Do ponto de vista do
consumidor, é um momento em que ele, enquanto pessoa, tenta explicar a outra a
sua situação. Mas do lado de lá, na empresa, está na maior parte das vezes
alguém sem nome, sem autonomia, sem responsabilidade, e sem perspetiva, não por
falha própria, mas porque foi encaixada numa máquina como se de uma peça
unifuncional se tratasse, para cumprir uma tarefa que só ainda não foi
automatizada porque não houve tempo ou recursos. Nem todos os clientes têm
sempre razão, é certo, mas estes são momentos decisivos, em que a marca os
consegue fidelizar ou os perde para sempre.
Se o consumidor é a razão de
ser da empresa, porque é que as linhas de apoio continuam a estar cheias de
gente manietada por regras e procedimentos? Por vezes parece que estamos num
jogo de computador multinível, em que temos de encontrar a sequência certa de
opções no atendimento automático, seguida das palavras certas ditas a cada
operador do call center, enquanto
vamos escalando a sua hierarquia, tentando alcançar o prémio final: falar com
alguém “responsável”, alguém que não esteja toldado pelo sistema informático e
que tenha ao seu alcance não só a capacidade de raciocínio como a flexibilidade
de ferramentas para resolver o que muitas vezes é apenas óbvio para o senso
comum.
Fosse esta função considerada
estratégica e as empresas contratariam olhando além da disponibilidade para
trabalhar por turnos com um salário mínimo. Pagariam por gente com empatia, com
capacidade de raciocínio, com formação em ciências sociais e dar-lhes-iam a
margem de manobra que precisam para satisfazer consumidores, falando de pessoas
para pessoas e apostando em maximizar o valor futuro em vez de minimizar o
custo com o fecho da reclamação.
Claro que há muitas empresas
que já incorporaram esta filosofia no atendimento ao cliente, por exemplo
através de políticas de trocas ou devoluções sem perguntas durante um ano.
Quantas vendas farão a mais graças à confiança que induzem e quanto pouparão em
análises burocráticas de reclamações? Por outro lado, há indústrias inteiras
que serram fileiras, opondo-se aos seus clientes, tal como a banca ou as
seguradoras, notórias pelo volume e duração de processos de reclamações até à
sua conclusão, confortáveis que ficam por trás de contratos infindáveis
impossíveis de ler, compreender ou subscrever em consciência, tuteladas pela
sua importância por reguladores sem dentes e coniventes. Quantos de nós temos
uma lista de empresas com as quais jurámos nunca mais lidar? Qual teria sido o
custo real para as ditas evitarem tal distinção?
Como posso ajudar? Com
Transparência e Empatia.
Este devia ser o ponto de partida para toda a interação entre empresas e clientes. Com abertura e transparência é possível solucionar a maior parte das situações, mas é preciso criar um ambiente propício ao diálogo, para que uns percebam que nem sempre os processos correm a 100 por cento e que outros internalizem que a importância do que estão a vender vai, muitas vezes, além dos bens ou serviços em si: um atraso numa entrega que era para um aniversário, uma falha num serviço de tv de um idoso solitário, uma máquina de lavar a roupa numa casa com um recém-nascido, são eventos relativamente normais, escalados por circunstâncias particulares que não devem ser indiferentes, pelo menos no trato com o cliente.
No fim do dia, resolver uma
reclamação é muito mais do que corrigir ou repor um processo que falhou: é
reparar um dano numa relação e para tal, como em tantas outras situações, é
preciso dizer “desculpa”, mesmo sabendo que que a culpa não é nossa, sem
hipocrisia, apenas porque é isso que o outro lado precisa de ouvir para
conseguir avançar.
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