Nota da direção editorial:

O jornalismo nunca foi tão importante para a economia do país. Apoie a produção dos nossos conteúdos tornando-se membro ou subscritor da nossa comunidade.

Faça parte de uma causa de empoderamento das marcas, das empresas e das pessoas que nelas trabalham.

Agora com o desconfinamento em curso, surge a questão: como se irão comportar os consumidores daqui em diante? Será que a mudança de comportamento e a migração para o online foi temporária e movida pela necessidade? Ou é algo permanente e que veio para ficar?

Um estudo da ROI Revolution revela que 84,8% dos CMOs nos EUA observaram um aumento na abertura dos clientes a novas ofertas digitais introduzidas durante a pandemia. Cerca de 60% constataram que os clientes fazem mais pesquisas digitais antes de comprar, do que aquilo que faziam antes da pandemia.

Interessante também verificar-se que 43,3% dos clientes estão menos dispostos a pagar o preço total e olham para o online numa lógica promocional.

Um outro estudo da Deloitte conduzido na Dinamarca aponta no sentido de uma mudança de permanente no eCommerce. Os resultados evidenciam que a conveniência é o principal motivo pelo qual os consumidores passaram a comprar regularmente no online. A pandemia fez com que a necessidade se convertesse num hábito e é de esperar a continuidade em produtos considerados essenciais, como as compras de supermercado, bebidas e alimentos frescos.

De salientar também que os consumidores ainda percepcionam riscos associados à pandemia o que leva a uma continuidade no distanciamento social e nos cuidados de higiene, o que conduz também à utilização das lojas online para comprar.

Outro dos fatores que é destacado é a feroz concorrência online que se irá intensificar. Prevê-se que as marcas enveredem por uma estratégia de fidelização intensiva na tentativa de reter os seus clientes recém-adquiridos durante a pandeia, quer seja através de programas de fidelização, modelos de assinatura, promoções e extensão da gama de produtos.

Em suma, o consumidor mudou. Independentemente de haver áreas em que a mudança foi temporária e movida pelo factor situacional e pela necessidade, outras há em que as mudanças vieram para ficar. Uma dessas áreas é sem dúvida o retalho. Se no passado gerir stocks e vender era o dia-à-dia, neste momento a componente experiencial ganhou terreno. Conforme indicam os estudos mencionados anteriormente, os clientes passaram a pesquisar muito mais online antes de comprarem e procuram a lógica física como showroom, onde podem viver experiências únicas. Veremos muito mais colaboração entre online e offline, e a experiência tornar-se-á muito mais omnicanal, onde os consumidores serão capazes de tirar partido do melhor dos dois mundos.