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A opinião de Carolina Afonso
eCommerce: o que mudou no comportamento do consumidor
10 de Maio de 2021
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eCommerce: o que mudou no comportamento do consumidor
Carolina Afonso
Diretora de marketing e digital Gato Preto | Professora Universitária ISEG

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Nos próximos anos, olharemos para 2020 como o momento que mudou tudo. No que ao eCommerce e ao digital diz respeito registou-se um crescimento sem precedentes, como todos não só sabemos como experienciámos.

 

Agora com o desconfinamento em curso, surge a questão: como se irão comportar os consumidores daqui em diante? Será que a mudança de comportamento e a migração para o online foi temporária e movida pela necessidade? Ou é algo permanente e que veio para ficar?


Um estudo da ROI Revolution revela que 84,8% dos CMOs nos EUA observaram um aumento na abertura dos clientes a novas ofertas digitais introduzidas durante a pandemia. Cerca de 60% constataram que os clientes fazem mais pesquisas digitais antes de comprar, do que aquilo que faziam antes da pandemia.


Interessante também verificar-se que 43,3% dos clientes estão menos dispostos a pagar o preço total e olham para o online numa lógica promocional.


Um outro estudo da Deloitte conduzido na Dinamarca aponta no sentido de uma mudança de permanente no eCommerce. Os resultados evidenciam que a conveniência é o principal motivo pelo qual os consumidores passaram a comprar regularmente no online. A pandemia fez com que a necessidade se convertesse num hábito e é de esperar a continuidade em produtos considerados essenciais, como as compras de supermercado, bebidas e alimentos frescos.


De salientar também que os consumidores ainda percepcionam riscos associados à pandemia o que leva a uma continuidade no distanciamento social e nos cuidados de higiene, o que conduz também à utilização das lojas online para comprar.


Outro dos fatores que é destacado é a feroz concorrência online que se irá intensificar. Prevê-se que as marcas enveredem por uma estratégia de fidelização intensiva na tentativa de reter os seus clientes recém-adquiridos durante a pandeia, quer seja através de programas de fidelização, modelos de assinatura, promoções e extensão da gama de produtos.


Em suma, o consumidor mudou. Independentemente de haver áreas em que a mudança foi temporária e movida pelo factor situacional e pela necessidade, outras há em que as mudanças vieram para ficar. Uma dessas áreas é sem dúvida o retalho. Se no passado gerir stocks e vender era o dia-à-dia, neste momento a componente experiencial ganhou terreno. Conforme indicam os estudos mencionados anteriormente, os clientes passaram a pesquisar muito mais online antes de comprarem e procuram a lógica física como showroom, onde podem viver experiências únicas. Veremos muito mais colaboração entre online e offline, e a experiência tornar-se-á muito mais omnicanal, onde os consumidores serão capazes de tirar partido do melhor dos dois mundos.




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