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Omnichannel é diferente de multichannel. O que mais vemos à nossa volta são marcas multichannel. Ou seja, marcas que estão presentes em vários canais ou touch points. Já o omnichannel é a evolução do formato multicanal, em que existe a integração entre os canais.

E é precisamente na construção desta experiência omnichannel que se registam diferentes velocidades.

Por um lado temos marcas nativas digitais que começaram por montar o seu ecossistema digital e que agora necessitam de lojas físicas ou em alguns casos de pontos de recolha, para facilitar o click and collect.

De outro lado temos as marcas tradicionais que sempre tiverem lojas físicas e que aceleraram agora a sua transformação digital. Estas vão ter que repensar o seu ecossistema como um todo. Terminada a pandemia os clientes vão ter reforçado o seu comportamento omnichannel. Ou seja, alguns pesquisam online e compram em loja. Outros o inverso. Outros ainda não têm padrão e regem-se pela conveniência. Há agora que repensar toda a experiência.

Creio que o desafio é muito mais do que desenho ou o mapeamento da experiência do cliente. O desafio é otimizar toda esta experiência e criar verdadeiras sinergias entre o on e o offline. Aproveitar que o cliente prefere fazer click and collect para não ter custos de entrega e sabendo que vai à loja tirar partido do cross-sell e favorecer a compra de artigos complementares e de outras categorias. É saber que mesmo na loja física o cliente vai querer pesquisar outros produtos e para tal existir um ponto de acesso à página da marca online e incentivar a que esse momento ocorra dentro de loja. São alguns exemplos ilustrativos das sinergias entre os dois mundos que precisam ser criadas.

O cliente exclusivamente online ou da loja física hoje em dia estão em vias de extinção. Na realidade, o que existe é um cliente e uma marca. E é esta a relação que tem que ser potenciada, otimizada e alimentada, independentemente do canal. O foco deve estar no cliente e procurar promover experiências marcantes e positivas, garantindo facilidade, otimização, rapidez, qualidade e conveniência que o fidelize à marca.