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A opinião de Carolina Afonso
eCommerce: 3 desafios para lá das plataformas
12 de novembro de 2020
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eCommerce: 3 desafios para lá das plataformas
Carolina Afonso
Professora Universitária | Marketing Manager

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O eCommerce não pára de crescer. O valor do comércio eletrónico B2C + B2B, em 2019, em Portugal, situou-se nos 96 mil milhões de euros.


Para 2020, estima-se um novo crescimento até aos 110,6 mil milhões de Euros, alavancado pelo impacto da pandemia de Covid-19, que mudou profundamente os hábitos dos consumidores e transformou empresas e negócios.


Para se ser bem-sucedido a vender online, não chega desenvolver uma plataforma. Temos que pensar para lá das plataformas. Há todo um conjunto de bastidores, nomeadamente de investimentos necessários, de uma estratégia, de harmonização de preços, de agilidade e qualidade nas logística e na segurança de pagamentos.


Nestes dias decorreu o “Inretail” e houve três desafios que retive e que partilho convosco:


1. Repensar a oferta


O online não tem que ser uma réplica do físico no que ao que os ingleses apelidam de “assortment”. Replicar significa um controlo exímio de referências e stocks bem como uma possível canibalização em alguns produtos. É preciso voltar a olhar para as margens e nomeadamente para os custos fixos. Importante perceber que no físico existem custos de operação com aluguer de espaços, funcionários, entre outros, ao passo que no online existem custos mais elevados de logística e transportes. Esta análise é importante para garantir a rentabilidade de ambos os canais.  


2. O digital não é elástico


Um dos desafios da compra online é a entrega. Os consumidores, sobretudo as gerações mais jovens, valorizam a gratificação imediata. Num cenário ideal, compraríamos o produto e teríamos no momento que se segue um drone a entregar-nos. Este é o sonho Amazon. No mundo real e enquanto tal não é possível, há que ter em conta que sobretudo em períodos críticos como o Natal, as entregas, mais concretamente atrasos inerentes, podem levar a uma experiência negativa de compra. Para lá das entregas, acresce a disponibilidade de stocks. Os consumidores não têm presente no momento da compra os bastidores da operação e na realidade nem têm que ter. Enquanto marcas e empresas que vendem através de canais digitais temos que ter esta noção da “não elasticidade” deste canal. Ou seja, a capacidade de stock e entregas têm um teto e temos que saber gerir estes pontos que são cruciais para o sucesso do eCommerce.


3. Pensar no unboxing


A entrega da encomenda ao cliente é o “last mile” e temos que nos preocupar com este touch point.

Habitualmente as entregas são feitas por fornecedores e todos sabemos que por vezes não acontecem como desejaríamos. Atrasos, encomendas que voltam para trás, que são deixadas a terceiros, embalagens danificadas. Na ótica do cliente, este momento faz parte da experiência que estão a ter com a marca e que se espera ótima. Quando existe um percalço, o cliente associa à experiência de compra com a marca e não com a transportadora, propriamente. Há que pensar não só nestes momentos e ser mais exigentes com quem entrega o produto mas também com a própria embalagem. Sabemos que hoje em dia são vários os consumidores que partilham nas redes sociais o momento que abrem as embalagens dos produtos, sobretudo quando é algo há muito aguardado. Pensar no packaging, torna-lo apelativo revela-se estratégico.

 

Por fim, e não menos importante, o online e o físico devem ser complementares e não concorrentes. Para tal, é importante desenvolver uma estratégia omni-channel, em que todos os canais e pontos de contacto com o cliente são equacionados, elaborar a sua consumer journey de forma a entregar ao cliente uma experiência de excelência.



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