Este dado demonstra que as empresas não deveriam ter por garantida a confiança do cliente. Esta foi sempre considerada essencial para construir marcas sólidas e resistentes a todo o tipo de dificuldades. No entanto, parece que a confiança tem vinho a ganhar ainda mais relevância nos últimos tempos. A conclusão é de um recente estudo global realizado pela Salesforce, que analisa os comportamentos de um consumidor que não está disposto a jurar amor eterno a uma marca.

88% dos cerca de 13 mil consumidores inquiridos acredita que a confiança é mais importante em tempos de mudança como os atuais. 74% afirma que a comunicação transparente por parte das marcas é ainda mais crucial do que antes da pandemia.

68% dos consumidores confia nas marcas que agem em prol do bem estar da sociedade. Um número 9% superior ao registado em 2020. Por outro lado, 88% dos consumidores considera que as experiências que as marcas proporcionam aos seus clientes são tão importantes como os seus produtos e serviços. Um valor que represente um aumento de 18% em relação a 2020.

Ainda que a inteligência artificial pareça um ponto-chave para permitir que as marcas ofereçam experiências ainda mais personalizadas, esta tecnologia continua a gerar dúvidas nos clientes. 84% dos consumidores considera que a inteligência artificial tanto se presta a uma boa utilização, como a uma má utilização por parte das empresas. 60% depositaria maior confiança na inteligência artificial se tivesse um maior controlo sobre a forma como esta é usada.

O consumidor pode atribuir grande importância à confiança, mas a verdade é que essa confiança também pode desaparecer rapidamente. 71% dos consumidores mudou de marca pelo menos uma vez no ano passado, um sinal inequívoco de que as empresas não devem dar como certa a confiança do cliente.

Dois terços daqueles que optaram por mudar de marca nos últimos 12 meses fizeram-no porque a alternativa lhes era mais vantajosa e 58% fizeram-no com base na qualidade.

71% dos consumidores considera que as marcas são honestas quando falam sobre os seus valores. Em 2020 essa percentagem era 64%. Ainda segundo este estudo, os valores mais considerados pelos consumidores ao comprar uma determinada marca são a forma como trata os seus clientes (94%), a forma como trata os seus colaboradores (85%), as suas práticas de sustentabilidade (78%), e o seu compromisso com a comunidade (70%).