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Confiança nas marcas: um valor tão apreciado, como volátil
13 de Maio de 2022
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Confiança nas marcas: um valor tão apreciado, como volátil

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71% dos consumidores mudou de marca pelo menos uma vez no decorrer do último ano, segundo um recente estudo da Salesforce.

 

Este dado demonstra que as empresas não deveriam ter por garantida a confiança do cliente. Esta foi sempre considerada essencial para construir marcas sólidas e resistentes a todo o tipo de dificuldades. No entanto, parece que a confiança tem vinho a ganhar ainda mais relevância nos últimos tempos. A conclusão é de um recente estudo global realizado pela Salesforce, que analisa os comportamentos de um consumidor que não está disposto a jurar amor eterno a uma marca.

 

88% dos cerca de 13 mil consumidores inquiridos acredita que a confiança é mais importante em tempos de mudança como os atuais. 74% afirma que a comunicação transparente por parte das marcas é ainda mais crucial do que antes da pandemia.

 

68% dos consumidores confia nas marcas que agem em prol do bem estar da sociedade. Um número 9% superior ao registado em 2020. Por outro lado, 88% dos consumidores considera que as experiências que as marcas proporcionam aos seus clientes são tão importantes como os seus produtos e serviços. Um valor que represente um aumento de 18% em relação a 2020.

 

Ainda que a inteligência artificial pareça um ponto-chave para permitir que as marcas ofereçam experiências ainda mais personalizadas, esta tecnologia continua a gerar dúvidas nos clientes. 84% dos consumidores considera que a inteligência artificial tanto se presta a uma boa utilização, como a uma má utilização por parte das empresas. 60% depositaria maior confiança na inteligência artificial se tivesse um maior controlo sobre a forma como esta é usada.

 

O consumidor pode atribuir grande importância à confiança, mas a verdade é que essa confiança também pode desaparecer rapidamente. 71% dos consumidores mudou de marca pelo menos uma vez no ano passado, um sinal inequívoco de que as empresas não devem dar como certa a confiança do cliente.

Dois terços daqueles que optaram por mudar de marca nos últimos 12 meses fizeram-no porque a alternativa lhes era mais vantajosa e 58% fizeram-no com base na qualidade.

 

71% dos consumidores considera que as marcas são honestas quando falam sobre os seus valores. Em 2020 essa percentagem era 64%. Ainda segundo este estudo, os valores mais considerados pelos consumidores ao comprar uma determinada marca são a forma como trata os seus clientes (94%), a forma como trata os seus colaboradores (85%), as suas práticas de sustentabilidade (78%), e o seu compromisso com a comunidade (70%).

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