Os dados fazem parte do novo Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações submetidas no Portal da Queixa.

Mais de quatro mil reclamações foram registadas no setor do crédito entre 2025 e abril de 2026, com os cartões de crédito a concentrarem quase metade das queixas apresentadas pelos consumidores.

Segundo o estudo, foram contabilizadas 3.068 reclamações ao longo de 2025, um aumento de 5,36% face ao ano anterior. Já nos primeiros quatro meses de 2026 foram registadas 938 reclamações.

O segmento dos cartões de crédito destaca-se como o principal foco de conflitualidade, representando 48,72% das reclamações no primeiro quadrimestre deste ano. Seguem-se o crédito pessoal de grande consumo, com 17,80% das queixas, e o crédito especializado, responsável por 12,26% das ocorrências.

O relatório aponta ainda para um aumento expressivo das reclamações relacionadas com financiamento e investimento, segmento que registou uma subida de 63,64%, refletindo “a pressão sobre o rendimento das famílias e o aumento de incumprimentos”.

Entre os principais motivos de insatisfação surgem problemas com transações e pagamentos, falhas no atendimento e questões relacionadas com fraude, segurança e privacidade. No caso dos cartões de crédito, mais de metade das reclamações estão associadas a operações e pagamentos, enquanto os temas ligados a fraude e segurança representam cerca de 17% das queixas do setor.

Segundo o barómetro, o aumento dos esquemas de phishing e de ameaças digitais mais sofisticadas está também a contribuir para a crescente pressão sobre as instituições financeiras e para o agravamento da desconfiança dos consumidores.

O estudo identifica ainda algumas das marcas mais visadas nas reclamações. No segmento dos cartões de crédito, o Universo concentra 80,31% das queixas analisadas. Já no crédito pessoal de grande consumo, a Cetelem surge como a entidade mais reclamada, enquanto a Oney lidera no crédito especializado. No universo “buy now, pay later”, a Klarna concentra a maioria das reclamações.

Apesar do aumento da conflitualidade, o índice médio de satisfação registou uma subida de 4,34% em 2026, sinalizando melhorias na resposta das marcas. Ainda assim, quase 85% das reclamações começam com sentimento negativo, refletindo níveis elevados de frustração inicial.

“O setor está num ponto crítico: a digitalização acelerou, mas a capacidade de resposta não acompanhou essa evolução”, afirma Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, citado em comunicado de imprensa.

O estudo conclui ainda que a reputação online se tornou um fator determinante na escolha de produtos financeiros, influenciando atualmente 77% dos consumidores no momento de contratação.

De notar que, no total, o barómetro analisou 4.006 reclamações registadas entre janeiro de 2025 e abril de 2026 no Portal da Queixa.