Mas será que o contexto justifica esta nova solução? O número de utilizadores de aplicações de chat, como o Messenger e WhatsApp, tem vindo a aumentar significativamente, sendo que esta última é, atualmente, a terceira rede social mais usada no mundo, com 1,6 mil milhões de users logo depois do Facebook, que conta com 2,4 mil milhões, e Youtube – 2 mil milhões – e imediatamente seguida pelo Messenger (1,3 mil milhões). Com estas plataformas os consumidores habituaram-se a uma nova forma de comunicar com amigos e família e, claro, as marcas não querem, não podem e não vão ficar de fora.

Há já algum tempo que o Whatsapp estava a piscar o olho às empresas: começou por criar uma solução simplificada para as marcas, o WhatsApp for Business, que permitia que estas pudessem criar um número de telefone para atendimento, no qual é possível automatizar algumas respostas simples, aliviando desta forma o esforço do atendimento humano. Esta solução serviu para pequenas e médias empresas, mas as grandes, que contam com um elevado volume de contactos sobre os mais variados temas, não tinham no WhatsApp um aliado, pois o atendimento humano não está alinhado com uma solução rápida e prática, 24/7, 365 dias por ano.

Então, o que é que o WhatsApp traz de inovador ao mercado das grandes empresas? Para médias e grandes empresas criou a WhatsApp Business API. Esta solução potencia a eficiência e produtividade do negócio, colocando na linha da frente a relação com os consumidores. Com poucos gestos, as marcas podem responder automaticamente às mensagens, desde que estas tenham sido validadas previamente pelo WhatsApp, assegurando a transparência e segurança da interação e uma comunicação simples, segura e confiável com os clientes.

E as vantagens? Começam logo pelo facto de a WhatsApp API permitir conversas com vários utilizadores em simultâneo e de ser possível enviar notificações para os consumidores ou até haver um mecanismo projetado para verificar se um determinado problema do cliente foi resolvido. Para as marcas, esta é uma solução que ajuda a reduzir os custos de atendimento, ao mesmo tempo que assegura a fidelização dos clientes. Para nós, os consumidores, isto significa o expoente máximo do “everything, anytime, anywhere”, já que continuamos numa plataforma onde naturalmente já estamos e, literalmente em qualquer lugar do mundo, em qualquer horário, conseguimos tratar de várias situações e ser “mimados” pelas marcas.

Sim, percebo. E já há casos práticos? No setor do entretenimento, a Netflix está a fazer testes para enviar recomendações personalizadas e updates das séries e filmes preferidos de cada utilizador, permitindo aí uma conversa bilateral. O metro de Sevilha é outro exemplo, pois permite que os utilizadores avaliem o seu trajeto, conheçam preços e horários, sejam informados do melhor percurso para chegar à estação, qual é o saldo do seu bilhete, etc. Na área do e-commerce e, relativamente a transportadoras, a WhatsApp Business API possibilita acompanhar entregas em tempo real, conversar com o motorista, avaliar a entrega e o produto e até programar recolha e solicitar devolução e reembolso.

Esta solução do WhatsApp traz uma nova maneira de olhar para os negócios e está desenhada para marcas que efetivamente se preocupam com os seus clientes e cuja estratégia gira em torno deles. E já sabemos que as marcas que mimam os seus clientes e os atendem bem são recompensadas com fidelidade e ganham argumentos de venda que vão para além do preço.

Em suma, a buzzword Consumer Centric que ouvimos na boca de tantos marketeers é muito mais do que isso. Quem só fala e não está realmente preocupado em ter o seu consumidor no centro de toda a sua estratégia tem os dias contados!

Rest in peace!