Falhas nos pagamentos e na operacionalidade do serviço motivaram mais de 60% das reclamações registadas em 2025, revela relatório Estado do Delivery em Portugal 2025.

O setor das entregas ao domicílio em Portugal registou em 2025 uma deterioração acentuada na qualidade do serviço, com um aumento de 20,36% no número de reclamações face a 2024. Os dados constam do relatório “O Estado do Delivery em Portugal — 2025”, da Consumers Trust Labs, com base em 3.263 queixas registadas no Portal da Queixa ao longo do ano.

Segundo o relatório, o crescimento das reclamações é acompanhado por uma quebra generalizada nos níveis de satisfação dos consumidores e por um agravamento de 12,04% no tempo médio de resposta das marcas, sinalizando dificuldades das plataformas em acompanhar o aumento da procura com um serviço de apoio eficaz.

O mercado apresenta-se fortemente concentrado num “triopólio” composto por Uber Eats, Glovo e Bolt Food, responsáveis por 99% das reclamações registadas no setor. 

A Uber Eats lidera em volume absoluto, com 51,24% das queixas, mantendo ainda assim um índice de satisfação classificado como “Razoável” (45,4 pontos em 100) e uma taxa de resolução de 50%. Já a Glovo surge como a marca com pior desempenho, com um índice de satisfação de apenas 14,5 pontos, classificado como “Insatisfatório”, e uma taxa de solução de apenas 16%.

O relatório identifica uma sazonalidade crítica no início do ano, com aumentos anormais de reclamações em janeiro (+130,47%) e fevereiro (+55,02%), concentrando os meses mais problemáticos de 2025. Esta tendência sugere dificuldades operacionais das plataformas no período pós-festivo ou instabilidade das aplicações no arranque do ano civil.

As falhas ocorrem sobretudo em tempo real, coincidindo com os horários de maior procura. O período de jantar (entre as 20h00 e as 22h00) concentra 21,33% das reclamações, enquanto a hora de almoço (14h00–15h00) representa 13,06%.

Entre os principais motivos de insatisfação destacam-se os problemas com pagamentos, responsáveis por 31,27% das queixas, incluindo cobranças indevidas e reembolsos não efetuados. Seguem-se os problemas operacionais (30,59%), como erros nos pedidos e entregas incompletas, e as falhas técnicas nas aplicações (15,51%). O relatório alerta ainda para questões de segurança e confiabilidade (8,61%), envolvendo potenciais fraudes, conduta de estafetas e publicidade enganosa.

Do ponto de vista geográfico, a insatisfação concentra-se nas grandes áreas urbanas do litoral: Lisboa e Porto representam cerca de 60% das reclamações nacionais. A maioria dos reclamantes pertence à faixa etária dos 25 aos 44 anos (65%), com ligeira predominância do género feminino.

Na análise da Consumers Trust Labs, os dados revelam um setor em stress de crescimento, onde a expansão das operações não está a ser acompanhada por um reforço proporcional do apoio ao cliente. “O aumento expressivo das reclamações, aliado à piora nos tempos de resposta, indica que as plataformas não estão a escalar o suporte ao mesmo ritmo que escalam o negócio”, conclui o relatório.

“As plataformas de entrega não estão a escalar o suporte ao cliente à mesma velocidade que expandem as operações. Os dados mostram uma quebra estrutural na confiança e na perceção de qualidade do setor do delivery em Portugal. A experiência do consumidor passou a sofrer com atrasos, falhas operacionais e dificuldades nos reembolsos, especialmente nas maiores plataformas.”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.