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A opinião de Joana Carravilla
Silence is not gold
13 de março de 2018
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Silence is not gold
Joana Carravilla
Country Manager Iberia - E.Life

Tenho mais de dez anos de experiência em Redes Sociais. Comecei ainda antes do aparecimento do Twitter e do Facebook, numa altura em que só os blogues e os fóruns tinham conteúdo gerado pelos consumidores. Demorou até que as marcas ganhassem respeito por estas plataformas e ainda hoje muitas delas destinam um budget de ativação de marca e publicidade nestes espaços apenas “porque tem que ser” ou “porque de facto o nosso consumidor está lá”. Mas são poucas as que tratam estes media com naturalidade e conforto.


É estranho, não é? Nunca um media foi adotado com tanta rapidez pelo consumidor e ganhou um poder tão grande. Já do lado dos anunciantes, nunca um meio foi tratado com tantas “pinças” e tão mal explorado.


E porquê?


Para mim há um único grande motivo: as marcas não estão efetivamente preocupadas com os seus clientes. Acredito que gostariam de continuar a comprar o prime-time da televisão e verem, no dia seguinte, as vendas a subir sem se ouvir falar de más experiências de compra, atendimento deficiente ou problemas com entregas. Esses eram os tempos áureos das marcas. Na altura, o consumidor colocava uma sugestão na caixa própria para o efeito, fazia uma reclamação para o call center ou mandava um e-mail para o provedor da marca. Ninguém sabia de nada e assim podiam continuar as ineficiências, sem a empresa demonstrar a má gestão na relação com os seus clientes.

A verdade é que, em pleno 2018, era onde tudo acontece nos social media, ainda existem marcas e empresas que acreditam que é possível esconder a sua incompetência, os seus processos mal amanhados e o seu profundo desprezo pelo cliente e pela sua experiência com a marca. Acreditam que basta não dar resposta nesses canais ou simplesmente não os terem para estarem resguardadas e seguras.

SenhoresQueTomamDecisõesNessasEmpresas: o vosso futuro vai ser muito complicado. A nova geração de consumidores não vai tolerar, nem dar uma segunda hipótese a marcas que se comportam assim. Também não vão reclamar, o que limita as oportunidades das marcas os tentarem reconquistar. Vão simplesmente mudar de “fornecedor” e nunca mais voltar. Por isso, o meu conselho é: concentrem-se em melhorar os vossos produtos, em otimizar os vossos serviços e, acima de tudo, em assegurar uma boa experiência aos vossos clientes.

Nunca tivemos uma geração tão informada como esta. Nunca tivemos uma geração tão ciosa dos seus deveres e direitos. Nunca tivemos uma geração tão mobilizadora. Nunca tivemos uma geração tão sensível à verdade e à honestidade.

Se alguém falar mal da sua marca é excelente. É sinal que ainda falam dela.

O silêncio é o FIM.

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