Em 2025, o setor TVDE recebeu mais de 1.400 reclamações no Portal da Queixa. Os dados analisados revelam os principais focos de insatisfação dos consumidores nos serviços: problemas com pagamento e cobranças indevidas, mau atendimento, insegurança do passageiro e má condução. A Uber lidera o volume de reclamações. 

Uma análise do Portal da Queixa evidencia desafios estruturais no setor TVDE, Táxi e Veículos Ligeiros. A categoria foi alvo de 1.416 reclamações em 2025, revelando padrões claros de insatisfação dos consumidores, sobretudo relacionados com problemas de pagamento, cobranças indevidas e deficiências no apoio ao cliente.

Principais motivos de reclamação: Pagamentos, Mau Atendimento e Insegurança

Os dados, revelado num comunicado de imprensa enviado às redações, destaca problemas estruturais e recorrentes, como: 

Problemas de Pagamento e Cobranças Indevidas (52,51%): incluem cobranças de viagens não realizadas, dificuldades no processamento de pagamentos, reembolsos não efetuados, aumentos de preços não comunicados e valores cativos sem serviço prestado.

Mau Atendimento e Suporte ao Cliente (14,44%): queixas relacionadas com respostas tardias ou inexistentes, recusa de serviço, falhas de comunicação e incumprimento de horários.

Questões Legais e Operacionais (14,37%): envolvem incumprimento de regras do serviço, publicidade enganosa, violações contratuais ou de privacidade de dados, bem como falhas administrativas.

Insegurança do Passageiro e Má Condução (9,34%): relatos de condução perigosa, comportamentos inadequados dos motoristas, falta de higiene, acessibilidade deficiente e extravio de objetos.

Problemas Técnicos e da Aplicação (8,35%): dificuldades no funcionamento das apps, bloqueios de conta, falhas em códigos promocionais e instabilidade das plataformas.

Concentração das reclamações na Uber e Bolt

A Uber lidera o ranking das marcas mais reclamadas, com 66,60% das ocorrências, seguida da Bolt, com 28,60%. As restantes marcas apresentam uma expressão residual: ANTRAL (3,46%) e BlaBlaCar (1,34%). Estes números refletem a dimensão destas plataformas no mercado nacional e o consequente elevado nível de exposição a incidentes reportados pelos utilizadores.

As reclamações concentram-se maioritariamente nos grandes centros urbanos. Lisboa surge destacada, com 42,94% das queixas, seguida do Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). Em termos demográficos, a distribuição por género é equilibrada, com 49,58% de mulheres e 50,42% de homens.

O grupo mais ativo situa-se entre os 25 e os 44 anos de idade, que representa mais de metade das reclamações (54,3%), evidenciando um maior recurso a estes serviços por parte da população em idade ativa.

Indicadores de satisfação

Apesar do elevado volume de reclamações, os indicadores médios de satisfação apresentam valores moderados, com a Média das Avaliações de Satisfação nos 3,91. 

Relativamente ao desempenho e resposta das marcas, a Uber tem um razoável Índice de Satisfação de 45.2/100 e o Tempo Média de Resposta é de 97.6%. Já a Bolt tem um baixo IS de 28.2/100, mas o Tempo Médio de Resposta é de 76%. 

Casos relatados no Portal da Queixa

Entre os casos reportados destacam-se situações de cobrança de viagens realizadas por terceiros, impossibilidade de acesso a faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem prestação de serviço e comportamentos agressivos associados a condução perigosa, reforçando a necessidade de maior controlo, transparência e eficácia nos mecanismos de suporte ao cliente.

Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “Os dados de 2025 do Portal da Queixa revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço, num mercado cada vez mais relevante para a mobilidade urbana em Portugal”.