A lealdade dos consumidores face às marcas está a ser comprometida à medida que estes repensam as suas relações com as empresas após a perturbação causada pela pandemia. Um relatório desenvolvido recentemente pela Talkdesk Research mostra que a posição das empresas face a questões sociais é um fator tido em consideração pelos consumidores da Geração Z no momento da compra.

“46% dos consumidores da Geração Z deixou de comprar a empresas, no ano passado, devido à posição das mesmas em questões sociais, em comparação com 35% dos consumidores em geral”, explica a Talkdesk, em comunicado enviado às redações. Adicionalmente, 53% dos inquiridos da Geração Z afirma ter começado a comprar a uma empresa especificamente devido à diversidade da empresa no serviço ao cliente.

Quanto à prestação das empresas durante a pandemia, 57% dos consumidores diz que a sua lealdade aumentou face a organizações que ajudaram os seus clientes neste período. Como ameaça surge, nomeadamente, a crise da cadeia de abastecimento, uma vez que 39% dos consumidores refere ter mais probabilidades de comprar a empresas alternativas àquelas a que tradicionalmente têm sido leais quando estas são afetadas por esta questão na distribuição.

“À medida que a influência do serviço ao cliente cresce na construção da lealdade, o contact center está a assumir um novo papel na condução de receitas adicionais através do envolvimento do cliente”, esclarece ainda a Talkdesk. Neste momento, mais de dois terços (67%) das organizações relatam que o seu contact center está a transformar-se (ou já foi transformado) num centro de lucro.

“Neste novo contexto, também o papel dos agentes de contact center se altera e estes serão elevados a embaixadores da marca”, lê-se na mesma nota. O estudo revela ainda que, até 2025, 98% das organizações planeiam implementar algum nível de envolvimento pró-ativo do agente no contact center.