Este foi um novo máximo histórico que expõe falhas graves na logística, nas telecomunicações e no setor público, mas também um consumidor mais informado, exigente e ativo na defesa dos seus direitos, segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025 do Portal da Queixa.

O Barómetro Anual do Consumo 2025 do Portal da Queixa revela que foram registadas 238.698 reclamações entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025, um novo máximo histórico que representa um aumento de 6,44% face às 224.256 queixas contabilizadas em 2024.

Este crescimento reflete uma dupla realidade: por um lado, fragilidades persistentes na qualidade dos serviços, sobretudo em períodos de maior pressão sobre as operações; por outro, uma maior literacia e empoderamento dos consumidores, cada vez mais atentos aos seus direitos e mais ativos na utilização de plataformas digitais para expor e resolver conflitos. Independentemente da causa, o aumento das reclamações traduz-se numa pressão acrescida sobre as marcas, obrigadas a melhorar processos, comunicação e apoio ao cliente, revela um comunicado enviado às redações.

Em 2025, o setor de Correio, Transporte e Logística foi o mais problemático, concentrando 13,59% do total das reclamações. As falhas na entrega, atrasos e extravios continuam a ser um dos principais focos de insatisfação, agravados pelos picos de consumo do e-commerce.

Além disso, o mês de dezembro destacou-se como uma anomalia estatística, concentrando 11,49% de todas as reclamações do ano, num contexto marcado por falhas logísticas, greves e incapacidade operacional para responder ao aumento exponencial das encomendas online. Transportadoras como CTT, CTT Expresso, GLS e Paack estiveram sob forte escrutínio, com a Paack a destacar-se pelo elevado número de queixas associadas a entregas falhadas.

Por sua vez, o setor das Comunicações, TV e Media registou um crescimento expressivo de 34,29% nas reclamações, impulsionado pela entrada da Digi Portugal no mercado. Apesar da elevada procura e notoriedade, as queixas concentraram-se sobretudo em problemas de instalação e falhas técnicas iniciais. MEO, NOS e Vodafone mantiveram-se entre as marcas mais reclamadas, sobretudo devido a fidelizações e aumentos de preços.

No setor público, o destaque vai para o IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana, que se tornou a 4.ª marca mais reclamada em Portugal, refletindo atrasos e dificuldades no acesso a apoios à habitação. Também a AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo) e o IMT (Instituto da Mobilidade e dos Transportes) surgem entre as entidades mais visadas, embora este último tenha registado uma melhoria significativa face a 2024.

A análise dos motivos revela fragilidades estruturais na prestação de serviços e na cadeia logística. Os principais motivos de insatisfação em 2025 foram:

• Falha ou má qualidade do serviço – 16,19%

• Falha na entrega – 15,17%

• Fraude ou tentativa de burla – 8,04%

• Problemas com pagamentos e transações – 7,05%

• Cobrança indevida – 6,42%

Em conjunto, as falhas de serviço e de entrega representam mais de 31% de todas as reclamações, confirmando que a jornada do consumidor – da compra à entrega e ao pós-venda – continua a ser o principal ponto de fricção.

Já entre as marcas mais reclamadas em 2025 destacam-se Worten, CTT Expresso, MEO, NOS, Digi Portugal, CTT, IHRU, Vodafone e AIMA. O relatório evidencia ainda crescimentos acentuados em setores de maior risco, como Beleza e Estética (+52,5%), Mobiliário e Decoração (+51,9%) e Animais (+42,8%), muitas vezes associados a insolvências, encerramentos inesperados, burlas ou recusas de reembolso.

De notar que o Barómetro Anual do Consumo 2025 confirma o Portal da Queixa como o principal ecossistema digital de resolução e exposição de conflitos de consumo em Portugal, superando os mecanismos oficiais em volume e relevância diária. Mais do que um retrato negativo, o aumento das reclamações revela um consumidor atento, informado e participativo, que recusa o silêncio e exige respostas.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust faz a análise destes números: “Os dados de 2025 não revelam apenas um aumento de reclamações, mas um consumidor que passou a decidir com base em escrutínio, comparação e reputação percebida. Reclamar passou a ser uma extensão natural da escolha de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado, não um gesto impulsivo de insatisfação. Da mesma forma, a reputação das marcas já não é construída pelo marketing, mas pela curadoria coletiva da experiência partilhada online. Plataformas como o Portal da Queixa transformam-se em fontes primárias de informação que alimentam modelos de Inteligência Artificial, que estão, hoje, acessíveis a qualquer consumidor, e que interpretam esse histórico como uma verdade percecionada sobre o valor, a fiabilidade e a confiança das marcas”.

E destaca: “O mercado ainda não despertou para esta mudança estrutural. Enquanto muitas marcas continuam fascinadas com o potencial da IA como ferramenta, ignoram o seu impacto real como filtro de decisão do consumidor. Hoje, já não é a marca que define a sua narrativa, são os dados, as experiências públicas e a forma como a IA as lê, interpreta e devolve ao mercado”.