O consumidor é naturalmente mutável, mas se existe algo nele que não muda é a tendência de aumentar as suas expectativas em relação às marcas. Por isso, a maioria dos profissionais de marketing encara 2022 com a intenção de alinhar a sua oferta de produtos e serviços às exigências crescentes do consumidor. Isso mesmo mostra um estudo da Mitto e da Demand Metric, ao qual o Marketing Directo teve acesso.

64% dos profissionais de marketing e 58% dos profissionais focados no atendimento ao cliente assume que as exigências dos consumidores terão uma tendência crescente em 2022. Em contrapartida, a proporção é muito menor de profissionais de marketing e atendimento ao cliente que antecipam que as expectativas dos clientes permanecerão inalteradas (32% e 41%, respetivamente) ao longo deste ano. Apenas 4% dos profissionais de marketing e 1% dos especialistas em atendimento ao cliente espera que o consumidor se torne menos exigente em 2022.

Por outro lado, de acordo com este estudo, deve-se notar que a maioria dos profissionais de marketing e especialistas em atendimento ao cliente depende do e-mail para se conectar com o cliente. O SMS é utilizado na mesma proporção pelos dois profissionais na hora de entrar em contato com o consumidor. No entanto, os profissionais de marketing são mais rápidos do que seus colegas do departamento de atendimento ao cliente para usar plataformas da Web 2.0 como o Instagram e Twitter.

Embora estes profissionais dependam de uma ampla infinidade de canais para se conectar com o cliente, antecipar as suas necessidades e proporcionar uma experiência satisfatória, um e outro não são necessariamente donos da chamada experiência do cliente. 34% dos inquiridos dizem que o CEO tem a última palavra quando se trata de projetar estratégias focadas nesta experiência. Essa responsabilidade recai, no entanto, de forma menor nas mãos do chefe de marketing (18%) e do chefe de atendimento ao cliente (18%).