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Para se atingir uma experiência integrada e contínua para o cliente, é imperativo criar uma estratégia com muita sinergia, que acaba por ser mais complexa do que coletar cookies, rastrear compras ou responder a dúvidas ou reclamações. Então, onde pode estar o segredo do sucesso? Pode residir na tecnologia que escolhemos para suportar a nossa estratégia.

Um estudo publicado pelo jornal Industrial Marketing Management revela que a implementação de uma presença omnicanal pode resultar em mais 90% de taxa de retenção do cliente e numa taxa de envolvimento 13,5% superior. Obviamente, todas as empresas gostariam de chegar a estes valores. Por outro lado, também não é novidade que as marcas procuram ter uma presença centrada no consumidor para proporcionar uma jornada tranquila, independentemente do canal utilizado. Então, o que consideramos, agora, essencial num atendimento omnicanal?

A rápida e constante expansão da presença digital (website, redes sociais, email, etc) e as mudanças no comportamento do consumidor aumentaram a oportunidade para que os clientes se envolvam com as marcas quando e onde quiserem. Com mais pontos de contacto, surge uma gama mais diversificada de pessoas que “dão a cara e a palavra” pela marca em contextos diferentes. Dá-se, então, a necessidade de alinhar perfeitamente a mensagem em todo o ciclo da jornada do cliente, pois os esforços num canal de informação têm impacto nos restantes. Portanto, é crucial que as empresas consigam alocar recursos de forma eficaz e que alcancem uma capacidade de comunicação transversal.

Na teoria, é simples: é necessária a integração perfeita entre canais e equipas para fornecer uma experiência consistente. Na prática, pode ser mais complicado: as empresas têm de acompanhar o mesmo consumidor em vários canais, de forma a obterem uma visão de 360 graus da experiência do seu cliente, o que exige uma capacidade de rastreamento e integração que, até agora, era difícil de alcançar – mas não impossível. Na verdade, só é preciso encontrar a tecnologia certa para responder às necessidades identificadas.

Um caso de sucesso: McDonald’s

Focando esta análise na McDonald’s, uma cadeia de restauração rápida de grande dimensão, mostramos como a tecnologia certa pode ser uma aliada valiosa nas grandes mudanças que são imperiosas que aconteçam na sua presença digital.

Antes de mais, é importante conhecer essa tecnologia: o Buzzmonitor, do Grupo Elife, estabelece-se no mercado como a plataforma mais completa e flexível para gestão de social media e atendimento multicanal. Foi pensada para apoiar empresas de qualquer tamanho e já são mais de 300 as marcas que a utilizam. Entre os serviços que disponibiliza, merecem destaque a monitorização avançada de redes sociais, a análise comparativa de métricas de concorrência com Social Analytics, o atendimento multicanal e os dashboards em tempo real e personalizáveis.

Agora, como é que esta plataforma apoia a presença digital e omnicanal da McDonald’s? A resposta é simples: com a centralização de todo o atendimento de questões e reclamações prestado ao cliente numa única plataforma e com uma equipa humana altamente especializada em todos os assuntos da marca. Estas pessoas distribuem a informação da forma mais uníssona possível, no maior número de canais digitais disponíveis cadastrados no Buzzmonitor, a todos os consumidores que contactem a marca com uma dúvida ou reclamação. Falamos de meios como o email, as redes sociais, o Google My Business, o Portal da Queixa, o Livro de Reclamações ou as aplicações móveis.

A cadeia conta com mais de 180 restaurantes em Portugal, visitados por milhares de clientes todos os dias. Clientes que vêem as suas dúvidas e questões atendidas alinhadas com a persona da marca, em qualquer dia, hora ou canal em que estabelecem o contacto. Os fluxos das interações recebidas relacionadas com dúvidas e reclamações estão integrados entre a marca e a equipa Elife, os processos são atualizados sempre que necessário e a partilha de informação é constante. Tudo está organizado de forma a que os envolvidos saibam exatamente onde e como atuar. São utilizados alertas via email para o contacto com estes restaurantes e respetivos responsáveis, sempre que precisam de ter conhecimento daquilo que os consumidores falam ou quando têm de apoiar na formulação da melhor abordagem para situações extraordinárias. Um contacto rápido e uma solução eficaz são imprescindíveis quando falamos de presença digital.

São também mais de 235 dashboards criados e partilhados com esses responsáveis, para poderem consultar dados estratégicos sobre as interações dos consumidores. Métricas que são atualizadas em tempo real e que apoiam os restaurantes a medir o impacto das suas ações. A equipa humana por detrás do Buzzmonitor está encarregue de fornecer as análises mais completas e os insights mais relevantes do atendimento prestado às dúvidas e reclamações. No final, tudo se resume a apoiar a marca na criação de uma relação positiva e de grande proximidade com o seu consumidor.

A utilização de plataformas como o Buzzmonitor não são apenas para empresas prestadoras de serviços, mas são, também, uma valiosa ferramenta para qualquer entidade com presença em social media. Na verdade, estes serviços podem ser utilizados pelas marcas enquanto SaaS (software as a service). Isto é, a empresa proprietária do software encarrega-se de o preparar para estar alinhado às necessidades identificadas e de dar formação às pessoas que a vão utilizar. Desta forma, os recursos humanos das próprias marcas passam a contar com uma plataforma profissional de social media para desenvolverem a sua estratégia digital - gestão dos canais de social media e atendimento ao consumidor. Ganham o apoio tecnológico que precisam, sem abrir mão das equipas e processos que já conhecem.

Continuam a surgir provas de que é possível tornar a experiência do consumidor cada vez mais conveniente e simplificada, ainda que estejamos a lidar com sistemas que demoram a mover-se e a moldar-se às novas realidades. As barreiras que existem para a construção de uma presença omnicanal têm-se mostrado desafiantes, mas podem começar a ser removidas com recurso ao desenvolvimento de parcerias que fomentem, sucessivamente, as melhores transformações. Estas mudanças serão o património mais importante de uma empresa. Se uma marca inserida na nossa sociedade digital não conseguir tirar vantagens do uso das mais sofisticadas tecnologias, poderá perder dois dos maiores trunfos de hoje: a competitividade e a fidelização.