ghost image socials
A opinião de Carolina Afonso
Porque é que não? Os clientes quase-lá
18 de setembro de 2018
Image
Image
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.
Porque é que não? Os clientes quase-lá
Carolina Afonso
Professora Universitária | Marketing Manager

Por vezes investe-se muito tempo e orçamento a perceber as motivações que levam o nosso cliente a comprar o nosso produto. Quais os atributos no nosso produto que os clientes mais valorizam? Porque razão compram? Onde compram? Com que frequência?

O racional é, se eu identificar os fatores que o levam a escolher o meu produto em detrimento do produto concorrente estarei mais apto para evidenciar esses atributos e não só contribuir para a sua retenção como também conquistar clientes semelhantes. Porém, apesar de muito relevante este tipo de análise, não chega.

Tão ou mais importante do que perceber o que o leva a comprar é saber porque é que o potencial cliente desiste da compra. Por exemplo, porque razão um potencial cliente entrou no meu site, colocou uns ténis no carrinho de compras e não finalizou a compra? O mesmo aplica-se ao offline: Porque razão o potencial cliente entrou na minha loja, experimentou um casaco e depois não o levou?

São os clientes “quase-lá”. Percorrem uma determinada jornada de compra, colocam esforço ao longo do processo, desde a necessidade, à pesquisa, à avaliação das alternativas e depois não concretizam a compra. Entender o que possa estar a bloquear o processo é muito importante. Será porque o design e navegação no site são pouco intuitivos? Será uma questão de segurança? Ou estará relacionado com atributos do produto em si? Disponibilidade de tamanhos ou cores? Ou será que o produto concorrente é mais vantajoso que o nosso para as necessidades que o consumidor tem? E por aí adiante.

Todas estas questões remetem para uma área do comportamento do consumidor que são os riscos percebidos. Ou seja, perante uma decisão de compra, o nosso cliente e na realidade cada um de nós perante uma escolha, faz uma análise de trade-off e existe uma ponderação.

Os riscos podem ser financeiros, ou seja, o nosso produto pode ser percepcionado como sendo demasiado caro; temporais, e tal tem a ver com a conveniência, isto é o cliente pode não estar disposto a “perder tempo” para comprar o produto, ou porque o site demora muito a carregar, ou porque é difícil localizar o artigo dentro da loja ou simplesmente porque nem todas as lojas têm o artigo disponível e a deslocação é vista como uma perda em termos temporais; de performance, que tem a ver com até que ponto o produto é de qualidade e tem um bom desempenho; psicológicos, ou seja, até que ponto o produto em causa tem impacto no auto-conceito do consumidor e põe em causa algum traço da sua personalidade; sociais, isto é, em que medida a compra do produto afeta o “status” ou reconhecimento social do consumidor.

Por outras palavras, fazer uma análise sobre os riscos percebidos ajuda-nos a compreender o “porque não”, pois este tipo de potenciais clientes são aqueles que “morrem na praia”, ou seja, estiveram “quase lá” e, por algum motivo, desistiram de comprar.

Tendemos a menosprezá-los, quando devíamos analisá-los ao detalhe, entender as razões do “porque não”, dos riscos percebidos para podermos mitigá-los. Saber o que falta no “quase lá” e conseguir ultrapassá-lo é condição para a entrega de valor ao cliente. E é este o propósito do marketing: criação de valor. Em alguns casos falta o “golpe d'asa” final!

Artigos Relacionados

Enquadrado na nova estratégia da marca
11 de dezembro de 2018
Pessoas & Lugares
A opinião de Luciana Cani
10 de dezembro de 2018
Opinião
A propósito do Brexit
10 de dezembro de 2018
Pessoas & Lugares

fechar

fechar

Subscreva a nossa newsletter e receba no seu e-mail as notícias mais quentes da área.

Imagens de Marca Newsletter

Obrigado, consulte o seu email.

Li e aceito a política de privacidade.

Cristina Amaro Newsletter

Obrigado, consulte o seu email.

Li e aceito a política de privacidade.