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O mercado de trabalho está em rebuliço e o conceito de workplace também, experimentam-se novas formas de trabalho entre o presencial e o remoto. Por consequência surgem novas dinâmicas não só ao nível da produtividade e da necessidade de a medir, mas também a própria componente social do trabalho se reinventa. Um desafio crescente para as iniciativas de employer engagement, e da necessidade de fomentar iniciativas que promovam a ligação emocional dos colaboradores com as empresas.

O próprio comportamento do cliente está em mudança. Ora compra online, enraizando comportamentos adquiridos por força da pandemia, ora compra em loja física, movido por variáveis como a experimentação ou pelo consumo imediato. Um estudo Google revela que por exemplo na área de “home decor”, cerca de 45% dos consumidores são neste momento consumidores híbridos, que oscilam entre online-offline.

Está criado o terreno fértil para que o conceito de “phygital” prospere e seja adotado pelas organizações. O phygital não é tirar partido do melhor do mundo físico e do mundo digital, como muitas vezes ouvimos. O phygital é mais do que isso. É a aceitação da complementariedade e traz-nos até uma nova filosofia de pensamento. A complementariedade implica conceber uma estratégia de raiz em que se procura a harmonia entre os dois mundos, a sinergia.

Por exemplo, no caso do comportamento do consumidor, assumindo esta premissa e sabendo que o cliente é um cliente da marca em primeira instância e não de um canal (online vs digital), proporcionar-lhe a melhor experiência de compra possível. Tal pode requerer por exemplo numa lógica física existir ambiente favorável para que o cliente possa em loja fazer a sua compra online. Através de webpoints o cliente em loja pode consultar stocks de produtos, cores, números não existentes em loja física e efetuar a sua compra com recurso a um terminal dedicado em modo self-service. Ou por exemplo, no eCommerce da marca ter um atendimento personalizado na compra por um chatbot/assistente virtual que replica o aconselhamento que teria numa loja física.

No caso do workplace, dinâmicas semelhantes podem ser criadas. Existem reuniões que podem ser feitas de forma digital no espaço físico da empresa, para que os colaboradores apesar de presentes fisicamente podem de forma digital recorrer a funcionalidades colaborativas que a própria tecnologia permite e serem mais produtivos num determinado contexto. O próprio espaço físico das empresas também está em alteração de forma a acomodar novas formas de trabalho mas também de socialização, e é crescente a aposta em espaços informais que proporcionam a criação de laços entre os colaboradores e em que a própria tecnologia também está presente.

Em suma, a mudança não está no horizonte. Estamos já a vivê-la. E para a aproveitarmos da melhor há que aproveitar o momento para desenhar novas experiências, que sejam inclusivas, integradas e complementares. O desafio é não cair no erro de incluir um “layer digital” em cima do físico. O futuro que se constrói agora não é feito em camadas, mas sim em experiências fluidas, “seamless”, em que há uma simbiose em o online e físico e em que a tecnologia é apenas um facilitador. Isto sim, é phygital.