Consumidores em Portugal, Espanha e Grécia valorizam rapidez, resolução eficaz e apoio humano - e esperam um modelo híbrido que combine IA e contacto humano.

Agora que estamos na semana de maior pressão para o retalho, o novo “Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX”, da Foundever, identifica onde as marcas podem transformar a experiência pós-venda em vantagem competitiva. 

Embora os comportamentos variem entre Portugal, Espanha e Grécia, o estudo revela um ponto comum: os consumidores abandonam marcas que falham na resolução de problemas e valorizam um modelo de serviço que integra tecnologia com apoio humano qualificado, revela um comunicado enviado às redações.

O Natal continua a ser um momento crítico para testar a capacidade das marcas em gerir devoluções, reclamações, dúvidas sobre produtos e a crescente procura por apoio imediato. Segundo o estudo, a forma como estas interações são tratadas tem impacto direto na fidelização - e na relação futura com a marca.

Portugal: eficiência e resolução rápida determinam a lealdade

Em Portugal, a eficácia na resolução de problemas é absolutamente central para o cliente. Os consumidores procuram apoio sobretudo por dúvidas sobre produtos, devoluções/reclamações e cancelamentos e valorizam rapidez, clareza e a possibilidade de falar com um agente humano quando a situação é complexa.

Apesar da preferência por canais digitais, muitos consumidores reconhecem limitações dos chatbots: mais de 70% relatam que nem sempre conseguem resolver o problema através de automação. Isto leva uma parte significativa dos portugueses a preferir interações humanas durante momentos críticos.

Embora nem sempre vocalizem publicamente a insatisfação, 52,4% já abandonaram uma marca devido a uma má experiência - muitas vezes de forma silenciosa. A expectativa é clara: um modelo híbrido em que a tecnologia simplifica, mas o agente humano assegura empatia e resolução.

Espanha: um consumidor vocal, mas aberto à recuperação da marca

O consumidor espanhol equilibra requisitos funcionais e emocionais. A resolução eficaz continua a ser prioritária, mas a amabilidade e a velocidade do atendimento têm quase o mesmo peso.

Apesar de ser o consumidor que mais partilha experiências negativas, é também o mais disposto a dar uma segunda oportunidade às marcas: apenas 33,8% abandonaram um fornecedor após uma má experiência. Esta abertura representa uma oportunidade para as marcas que atuam rapidamente para corrigir falhas e reconstruir confiança.

Grécia: exigência elevada e pouca tolerância a falhas tecnológicas

Na Grécia, o consumidor é exigente, direto e procura rapidez, eficácia e contacto humano real. Embora utilizem tecnologia frequentemente, são igualmente rápidos a rejeitá-la quando não resolve a questão. Entre os que avaliaram negativamente chatbots, 79,5% afirmam que o problema não foi resolvido e 61% dizem que o sistema não compreendeu a pergunta.

O impacto reputacional é imediato: 70,7% partilham experiências negativas publicamente e 79,9% já abandonaram uma marca após um mau atendimento.

Tecnologia e toque humano: o modelo preferido pelos consumidores do sul da Europa

Apesar das diferenças culturais, o estudo revela que os três mercados convergem em relação ao futuro do serviço ao cliente: preferem um modelo híbrido que combine IA com intervenção humana. Entre 45% (Grécia) e 60,9% (Portugal) dos consumidores veem este modelo como a solução ideal para experiências mais eficazes e personalizadas.

Como as marcas podem diferenciar-se no Natal

Segundo Cátia Moreira, VP Performance da Foundever na região EMEA, a solução passa por equilibrar automação inteligente com apoio humano especializado: “O Natal é um teste de stress para a experiência de cliente. Mais do que gerir o volume de pedidos, as marcas precisam de garantir que cada interação cria valor real — seja uma devolução, uma dúvida ou uma reclamação. O que os dados mostram é que consumidores diferentes reagem de formas diferentes, e isso exige estratégias distintas por mercado. O que é comum a todos é a importância de resolver rapidamente, comunicar com clareza e garantir uma combinação equilibrada entre tecnologia e agentes humanos”.

De notar que a Foundever apoia marcas globais durante os períodos de maior pressão através de soluções que integram IA, automação e equipas altamente capacitadas, permitindo respostas mais rápidas, maior taxa de resolução no primeiro contacto e operações mais consistentes em todos os canais.