Autonomia, criatividade e desobediência inteligente: por que precisamos urgentemente de pessoas que pensem antes de obedecer

A Obediência como Valor em Extinção

O que é desobediência inteligente no atendimento ao cliente?

Tudo começa por afirmar que ser submisso não é sinónimo de bom serviço. Na hotelaria clássica seguir regras é nobre, mas a experiência de Hospitalidade hoje exige mais compromisso do que isso.

Eis então um paradoxo: quanto mais excelência e personalização se exige a quem trabalha em relação direta com o Cliente, mais se castra a liberdade – faz sentido?

A Robotização do Serviço ao Cliente: O Perigo de Matar a Emoção

As fichas técnicas de serviço (SOPs) são alicerces, mas..

Podem matar o instinto e mecanizar o serviço, ao ponto que desumanizam o que devia ser interação e encontro. A evolução tecnológica e a obsessão pela consistência estão a transformar pessoas em robôs, corpos com sorriso programado, palavras sem emoção e gestos previsíveis ou inadequados.

Há mais valor quando se é servido por alguém que, mais do que treinado, está interessado: “importa-me que eu te faça sentir melhor”.

Adaptar regras e atitudes de acordo com o momento

Como se faz serviço não mecanizado e bem personalizado?

Equilibrando, na medida certa, protocolos e intuição. A ferramenta chave do atendimento ao cliente é a observação, base para se aplicar a capacidade de discernir e se atuar de forma diferenciada no momento, pessoa a pessoa.

O conceito de desobediência inteligente manifesta-se quando o colaborador, por empatia, escolhe fazer diferente e melhora a experiência, humaniza e torna o momento memorável.

O que marca o Cliente não é o guião. É a coragem de sair dele.

Exemplos?

→  Um rececionista que quebra o protocolo e sai do seu posto para acolher uma pessoa em lágrimas.

→  Um empregado de mesa que ignora a sequência do menu para surpreender um cliente habitual.

→  Um colaborador de loja que oferece água a um Cliente com ar cansado ou num dia de calor.

→   Um colaborador que coloca um banco no provador para a criança descansar enquanto o adulto experimenta roupa.

O Will Guidara é mestre e promove, sem descanso, o treino desta corrente de Hospitalidade radicalmente humana, onde o instinto vale mais do que o manual.

Autonomia é o Novo Luxo

Num mundo onde quase tudo pode ser automatizado, o verdadeiro luxo é ser humano e, às vezes, um pouco desobediente.

Há setores que já desenvolvem modelos de serviço onde o detalhe e a individualização são regra, e não exceção. É o luxo do presente e não é exclusivo de marcas luxuosas. Encontram-se bons exemplos no comércio em loja física, enoturismo ou cuidados paliativos. Profissionais com autonomia no trabalho como aviadores, enfermeiros ou guias de montanha sabem que, por vezes, fazer diferente é o que salva vidas.

No futuro (em alguns casos já é presente) os profissionais de excelência, os mais valorizados, não serão só os que sabem seguir instruções. Serão os que tomam decisões adequadas e humanas, na oportunidade certa e de forma apropriada ao contexto (pela aplicação de estratégias da comunicação assertividade). O fundamento da cultura organizacional de Hospitalidade!

O Papel das Lideranças e a Gestão da Mudança

Como liderar equipas com autonomia no serviço?

Não se trata de bom senso, e de boas intenções já sabemos o que está cheio. Tudo começa com a existência, ou não, de alinhamento. Palavras fortes como o propósito da empresa, a visão e a missão, os valores e objetivos da organização materializam-se na realidade? No limite não há sequer desobediência… há coerência e confiança.

Líderes que comunicam assertivamente e treinam para a autonomia, em vez da obediência submissa, são os que atraem o melhor talento e obtêm os maiores sucessos. A responsabilidade e o desafio não é formar para apenas executar procedimentos, mas capacitar para discernir com inteligência.

A diferença entre mau e bom serviço até é fácil de compreender, quer por parte de quem trabalha como do cliente. Subir a fasquia da qualidade é toda uma arte, porque os atos do serviço de excelência requerem competências e capacidades que vão muito além dos livros de instruções. É um somatório de comportamentos ajustados ao momento. Por isso reforço junto das equipas com quem trabalho: não fazemos serviço ao cliente, prestamos serviço a cada cliente!

Quando o objetivo é entregar excelência

É fundamental formar, mais e melhor, as pessoas e equipas. Sem nunca deixar de incentivar cada colaborador a fazer a entrega de Hospitalidade. Porque para além de munidos de normas e modelos de interação pré-definidos, é essencial que aprendam a cuidar bem do outro.

Porque a excelência não se atinge a seguir ordens. Atinge-se quando se sabe como e quando as adaptar.