Sob forte escrutínio neste Natal estão as operadoras de ‘last mile’, com um aumento expressivo das reclamações e da preocupação dos consumidores quanto à entrega atempada das encomendas. A Paack lidera o número de queixas e concentra o maior risco de rutura na confiança.

Os dados do Portal da Queixa identificaram falhas logísticas na entrega das encomendas no pico do consumo, entre novembro e dezembro. 

De acordo com um comunicado enviado às redações, entre 1 de novembro e 15 de dezembro de 2025, foram registadas 5.185 reclamações relacionadas com entregas, mais 26,64% do que no mesmo período de 2024. A pressão sobre a última etapa da entrega está a gerar um clima de desconfiança crescente quanto à receção das encomendas dentro dos prazos esperados. 

As operadoras de last mile (última milha) estão no centro das preocupações dos consumidores portugueses neste período crítico de Natal. Neste contexto, a Paack destaca-se como a operadora mais reclamada, concentrando 11,65% do total de queixas registadas em 2025. 

Paralelamente, a empresa tem sido alvo de milhares de pesquisas por parte dos consumidores, um indicador claro de preocupação, necessidade de esclarecimento e tentativa de antecipar problemas nas entregas. Este comportamento revela que a confiança no serviço de distribuição está a ser posta em causa num dos momentos mais sensíveis do calendário de consumo.

Última milha: o maior ponto de rutura da experiência de compra

Quase metade das reclamações (49,40%) está diretamente associada a problemas de entrega e logística, como extravio de encomendas, produtos entregues incorretamente, falhas no processo de distribuição ou ausência de informação clara sobre o estado da entrega. A falha ou má qualidade do serviço representa 27,03% das ocorrências, enquanto os atrasos e incumprimento de horários somam 7,43%, reforçando o peso do ‘last mile’ como principal fator de insatisfação do consumidor.

As subcategorias mais reclamadas confirmam esta tendência, com destaque para Correio Expresso – Last Mile & Entregas Programadas e Correio Expresso – Grande Distribuição, que, em conjunto, representam quase 30% do total das queixas registadas.

Natal sob incerteza: consumidores ainda aguardam encomendas

Com o Natal à porta, milhares de consumidores continuam a aguardar as suas encomendas, e os dados agora divulgados funcionam como um alerta claro para o risco de ruturas na confiança. O aumento expressivo de reclamações em dezembro (+30,48% face a 2024) evidencia que muitos consumidores receiam não receber as compras a tempo, colocando em causa não só a experiência de consumo, mas também a reputação das marcas e operadores envolvidos.

Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa, “este cenário sublinha a urgência de reforçar a capacidade operacional, a comunicação com o consumidor e a transparência na informação sobre entregas, sobretudo por parte das operadoras de last mile. Num contexto em que a última etapa da entrega é determinante para a satisfação do cliente, falhas recorrentes podem traduzir-se numa perda significativa de confiança e reputação”.