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A opinião de Carlos Manuel de Oliveira
Marketing/Gestão 2022. 10 pontos críticos
3 de Dezembro de 2021
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Marketing/Gestão 2022. 10 pontos críticos
Carlos Manuel de Oliveira
CEO Marketingmania Consulting

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1. Faça a transformação digital, centrada no cliente, nos processos de satisfação do mesmo e na respectiva cadeia de valor


É indispensável a transformação digital para as empresas que ainda não a encetaram. Contudo, o processo não deverá ser uma mera “digitalização” de processos anteriores, mas a oportunidade da construção de novos processos centrados no cliente.

 

2. Reduza a fricção na relação do cliente/empresa

 

Os momentos de crise constituem sempre uma oportunidade para o repensar dos negócios, como as cadeias de valor existentes num processo de redução das fricções existentes na relação do cliente com a empresa. Fundamental a eliminação dos vários elementos que possam causar uma relação não fluida e facilitada para o cliente.

 

3. Humanize a relação falando a linguagem do cliente

 

A relação entre a marca e o cliente tem de ser humanizada, isto é, H2H. Mesmo nos processos automatizáveis da IA, tem de investir na proximidade da linguagem com os seres humanos.

 

4. Envolva e fidelize o seu cliente, em torno do valor relevante que ele atribua à relação

 

O cliente deverá ser envolvido na relação e não ser um mero receptor de mensagens unidirecccionais das empresas e das marcas. Essa relação tem de ser construída com base no valor recebido e percepcionado pelo cliente, tendo como consequência a maximização do valor para ele e para a empresa.

 

5. Surpreenda positivamente o cliente. Procure gerar o efeito Wow

 

Não basta satisfazer o cliente. Muitos concorrentes o podem também fazer. É necessário surpreender positivamente o cliente, na sequência do registo das relações e dos momentos de contacto anteriormente havidos, de forma até a antecipar potenciais necessidade e gostos daquele, gerando um efeito de surpresa positiva, um efeito Wow.

 

6. Tenha uma política de recursos humanos que privilegie a meritocracia

 

O envolvimento interno dos colaboradores é fundamental para o sucesso das empresas, assim é imprescindível ter uma política de recursos humanos que reconheça e premeie o mérito do desempenho e o contributo para a satisfação dos clientes e dos resultados da empresa.

 

7. Seja honesto e transparente, sem promessas falsas, perante os seus clientes

 

As marcas, para serem preferidas pelos clientes, têm de ser transparentes, honestas e sem promessas falsas de produto ou de serviço. A preferência é consequência do reconhecimento da lealdade que as empresas e as marcas têm nesse reconhecimento.

 

8. Intensifique a presença online, não esquecendo a importância do canal físico nalgumas atividades

 

Fundamental a presença online nas redes sociais preferidas pelos clientes-alvo, através do desenvolvimento do e-commerce e da presença em comunidades, mas não esqueça que o ser humano é “onlife”. Algumas marcas, alguns produtos e serviços não podem, porém, desvalorizar a sua presença física, devido à sua especificidade e às ainda preferências e expectativas de serviço dos seus clientes, nestes meios.

 

9. Aumente o valor acrescentado, através da construção de marcas relevantes

 

Não basta produzir bem e em subcontratação. É necessário produzir bem, mas continuar o esforço de inovação e construção de marcas que se possam impor no mercado. Para isso, há que desenhar uma identidade, personalidade e comportamento, que sejam relevantes para os respetivos mercados-alvo.

 

10. Contribua para a sustentabilidade das atividades e do Planeta

 

Cada vez é mais relevante, mais que seja pela necessidade de sobrevivência da espécie humana, a preocupação e a ênfase em processos de produção sustentáveis e amigos do ambiente. Uma especial importância para os processos de reciclagem, para a otimização dos processos produtivos, para a economia circular e também para a preocupação com todos os stakeholders do negócio.

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