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Uma boa experiência do
cliente é absolutamente essencial para construir os alicerces de uma marca. No
entanto, existe uma brecha significativa entre as expectativas do consumidor e
os esforços das marcas neste âmbito.
É, pelo menos, essa a conclusão de um recente estudo
realizado nos Estados Unidos e no Reino Unido pela plataforma Emplif.
Segundo este relatório, 86% dos consumidores não tem
problemas em virar as costas a uma marca depois de existirem apenas duas más
experiências com a mesma. 63% cortaria laços com uma marca após uma única
“experiência do cliente” de natureza negativa.
O relatório da Emplifi sugere que as marcas que não dão
prioridade às ações relacionadas com a experiência do cliente colocam em risco
a fidelidade à marca e o crescimento do negócio.
“Há uma enorme desconexão entre aquilo que os consumidores
esperam e aquilo que as marcas realmente fazem do ponto de vista da experiência
do cliente”, explica Shellie Vornhagen, CXO da Emplifi, em declarações citadas
pelo Marketing Directo.
“Os consumidores têm demasiadas opções na ponta dos dedos
para permanecerem fiéis a uma marca após uma experiência negativa. Se as marcas
não lhes proporcionarem experiências verdadeiramente excecionais, os clientes
irão abraçar os seus rivais, não importa o quão leais possam ser inicialmente
às empresas que eventualmente deixarão de lado”, conclui.
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