Segundo os resultados, mais de metade dos consumidores portugueses (52,4%) já deixou de comprar produtos ou utilizar serviços de uma empresa devido a um atendimento insatisfatório. Para os inquiridos, a resolução eficaz do problema (81,6%) e a simpatia dos colaboradores (64,2%) são fatores mais importantes do que a rapidez no atendimento.

A Foundever, empresa de customer experience (CX), acaba de divulgar o “Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX”, que analisa de forma detalhada as expetativas e comportamentos dos consumidores portugueses em relação ao atendimento ao cliente.

O estudo, realizado em parceria com o Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS e com o apoio da Qmetrics, combina análise quantitativa — através de um inquérito a 1001 consumidores — e análise qualitativa, com 10 entrevistas individuais em profundidade, com o objetivo de compreender o que os portugueses valorizam nas interações com marcas e serviços.

A pesquisa mostra que os canais tradicionais continuam a ser os preferidos para contacto com o apoio ao cliente, com o telefone a liderar (73,2%) e o email a seguir de perto (63,6%). Já os canais automatizados, como chatbots (14,3%) e redes sociais (7,4%), são menos valorizados, refletindo uma menor satisfação dos consumidores. A experiência com chatbots revelou uma pontuação média de 5,1 em 10, com 76,7% dos utilizadores a indicar que o problema não foi resolvido. O estudo sublinha que “o problema não é o chatbot, mas a sensação de que ele está a atrasar o acesso à ajuda real”.

A personalização do atendimento surge como um fator crítico para 37,6% dos inquiridos, mas de forma genuína: “A personalização não é chamar pelo nome — é antecipar e respeitar o histórico da relação”, destaca o estudo. Os consumidores valorizam que os agentes conheçam interações anteriores e evitem a repetição de informações, o que é percebido como desorganização e falta de consideração.

Outro resultado relevante aponta para a importância de um atendimento humano eficaz. Questões sensíveis, como problemas relacionados com dinheiro, saúde ou dados pessoais, exigem contacto direto com um agente capaz de tomar decisões. As interações com guiões rígidos ou pouco flexíveis são vistas como frustrantes, reforçando a necessidade de autonomia por parte dos colaboradores.

De acordo com um comunicado enviado às redações, o estudo identifica ainda que diferentes tipos de problemas exigem abordagens distintas: dúvidas sobre produtos ou serviços (35,6%), questões de faturação ou pagamento (26,3%) e devoluções ou reclamações (21,2%). Além disso, os consumidores esperam consistência entre canais, com 46,9% equilibrando compras online e presenciais, evidenciando que a coerência na experiência é decisiva para a confiança na marca.

Diferenças geracionais também se destacam: a Geração Z (18–24 anos) prefere apps de mensagens e redes sociais, mas é pouco tolerante a chatbots lentos; jovens profissionais (25–34 anos) valorizam rapidez e consistência entre canais, mas querem interação humana em casos complexos; adultos ativos (35–44 anos) priorizam acompanhamento contínuo, clareza e transparência; e consumidores maduros (45–60 anos) mantêm preferência pelo contacto telefónico, valorizando empatia.

O estudo conclui que 60,9% dos consumidores esperam um modelo híbrido de atendimento nos próximos anos, combinando eficiência tecnológica com proximidade e empatia humana.

“Estes resultados confirmam a nossa visão: a tecnologia deve apoiar e fortalecer a intervenção humana. O consumidor português valoriza autenticidade e boas experiências, e o futuro da CX passa por soluções híbridas que unem eficiência tecnológica e proximidade humana”, afirma Pedro Vieira Santos, Country Leader da Foundever em Portugal.

Guilherme Victorino, coordenador do estudo e Diretor do Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS, acrescenta: “A personalização só é valorizada quando é autêntica, e a Inteligência Artificial deve ser usada como aliada para reforçar relações humanas, não como barreira. O futuro da experiência do cliente exige equilibrar eficiência digital com proximidade e autenticidade, sob pena de perder a confiança e lealdade dos consumidores”.