Ponto de partida: a pesquisa do Google. Encontrei diversos fornecedores e fui direto a um dos que tinham feito um anúncio pago. Fui direcionado para um site profissional, com diversas fotografias de antes/depois da limpeza de sofás.

O site ligava-me diretamente ao WhatsApp Business da prestadora de serviços. Depois da minha permissão, no primeiro contacto, um chatbot  atendeu-me e enviou diversas informações sobre o serviço, preços e muitas fotos de sofás de outros clientes.

Como fiz algumas perguntas mais complexas, a dona do negócio começou a falar comigo pelo mesmo canal, assumindo o diálogo que antes era mediado pelo bot.

Pediu-me as fotos dos sofás da minha mãe para entender a necessidade de limpeza e para poder avançar com os orçamentos. Mais tarde, já com os orçamentos enviados e aprovados, combinamos a data do serviço e pedi o certificado de vacinação da Covid dos profissionais que nos iriam atender. Tudo pelo WhatsApp.

Na hora marcada eles estavam em casa da minha mãe, lavaram os sofás e ainda tiraram fotos “antes-depois” do serviço que publicaram no Instagram da marca, com a minha permissão. O pagamento foi feito digitalmente e o comprovativo de pagamento enviado para o mesmo WhatsApp da prestadora de serviços. Foi tudo tão rápido e prático que acabei por lavar 5 sofás ao todo.

A minha jornada digital Google - WhatsApp poupou-me horas de chamadas telefónicas, preenchimento de registos ou interrogatórios telefónicos intermináveis. O exemplo acima é um caso real da importância da gestão da jornada do consumidor, sobretudo no ambiente digital. A dona deste pequeno negócio sabe muito sobre mim, os meus sofás, e poderá voltar a falar comigo ou mesmo programar um bot de nutrição para disparar um alerta de limpeza de sofás depois de 6 meses ou 1 ano.

Quando falamos de gestão da experiência do consumidor, lembramo-nos logo do ponto de venda. As lojas são o espaço prioritário na “experiência de marca” que se quer dar ao consumidor. Iluminação adequada, fragrâncias personalizadas, mobiliário à medida, tudo milimetricamente pensado de acordo com o branding.

Mas, e o digital? Nesta área as pequenas e médias empresas estão muito à frente das grandes marcas. Razão: com menos budget precisam de gerir da melhor forma possível os seus escassos recursos e manter o cliente fiel, para que ele volte. É aquela máxima do Kotler: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual".

Como profissional de marketing e CX observo que as grandes marcas aproveitam muito pouco o potencial da gestão da experiência dos seus clientes. É comum, ao comprar bens de consumo caros, nunca mais ouvir falar destas marcas. Ou pior, não receber atenção delas em canais digitais, como WhatsApp.

Nesta quinta-feira, dia 19 de maio, a Meta, empresa-mãe do Facebook, Instagram e WhatsApp deu mais um passo para mudar este cenário ao lançar a WhatsApp Cloud API, uma interface de programação que permite conectar o WhatsApp a qualquer plataforma de atendimento de empresas de todos os tamanhos. A API já do WhatsApp já estava disponível através de parceiros, mas com o lançamento mundial vai chegar a muito mais empresas ampliando o alcance do WhatsApp como ponto de contato principal para atendimento e relacionamento com o consumidor em tempo real.

Os números são pomposos: 1 bilião de pessoas usam mensagens em todo o mundo. O mercado global de gestão da experiência do consumidor, que inclui plataformas para a gestão de jornadas digitais, software e serviços, movimentou 10.11 biliões de dólares em 2021 e deve fechar a década em 2029 com uma estimativa de ser um mercado de 32,35 biliões de dólares (Fortune Business Insights).

Além da grandiosidade dos grandes números, é preciso modéstia do gestor da experiência do consumidor para entender como a pequena empresa virou modelo da experiência do consumidor esperada na grande empresa.

Foi o que aprendi a lavar os sofás da minha mãe.