Não sendo especialmente atenta ao mundo da porcelana, dei por mim curiosa perante uma peça diferente, com aspeto meio quebrado, mas ao mesmo tempo perfeito, com fios de ouro no local das fissuras.

Num contexto completamente diferente, num episódio de Star Wars, aparecem referências a esta técnica, em que o capacete de Kylo Ren aparece restaurado, não fosse George Lucas fã incondicional da cultura nipónica.

Trata-se de uma arte milenar japonesa, Kintsugi, que tem por base uma técnica de reparação de porcelana que, perante os estilhaços de uma peça partida, contraria o fim da peça, enaltece os seus defeitos, preenchendo-os com resina misturada com pó de ouro. O tempo é fator fundamental, em que a secagem pode durar semanas, por vezes até meses, mas é essencial para garantir a coesão e durabilidade da peça.

Este paralelismo pode também ser observado no mundo da comunicação, sendo determinante a forma como as marcas reagem em momentos de crise, podendo estes momentos de fragilidade levar facilmente à destruição dos seus valores ou serem tidos como uma oportunidade de renovação e crescimento.

É fundamental que sejam acompanhados de perto os vários sinais de alerta, (redução de vendas, sentimento negativo do consumidor), sendo o papel da tecnologia cada vez mais importante nesta monitorização, pela capacidade de medição de KPI’s e paralelamente como acelerador de negócio.

Com o avanço da inteligência artificial, é possível monitorizar e analisar uma quantidade cada vez maior de dados em tempo real, como por exemplo tendências negativas em social media, e responder assim de forma mais rápida e efetiva para proteger a reputação.

É também fulcral a marca manter-se fiel ao seu propósito, durante este momento negativo, bem como não deixar de comunicar e fazê-lo de forma empática e transparente.

Porque no fim, é a relação das marcas com os consumidores, a forma como incorporam o seu feedback e o usam para melhorar os seus produtos e interações, que determinam se conseguem recuperar e saírem eventualmente mais fortes e renovadas destes momentos.

Tal como no processo de reparação da porcelana, este é um trabalho de pormenor, que precisa de dedicação e tempo, para que o resultado seja o melhor possível.

A técnica Kintsugi vai muito além do seu propósito base, de reparar uma peça, e acaba por ser quase como uma metáfora, uma espécie de filosofia de vida que aceita as falhas e defeitos e os transforma em beleza. Que coloca as imperfeições como oportunidades de evolução e de criar algo completamente novo!

Ou como cantava Leonard Cohen numa das suas músicas: “There is a crack in everything, that's how the light gets in”.