Há uma perceção cada vez mais generalizada de que a qualidade do serviço está a piorar. E os números mostram que o tema não é menor.

Em 2025, o Portal da Queixa registou 238.698 reclamações, mais 6,44% do que no ano anterior e o valor mais elevado de sempre. As falhas ou má qualidade do serviço representaram 16,19% dos motivos de insatisfação. E 2026 reforça o sinal de alerta: no primeiro semestre, o peso destas queixas subiu de 14,9% para 16,9% face ao período homólogo.

O Observatório 2025 Tendências da Experiência do Consumidor, da Foundever, realizado em parceria com o Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS, revela outros dados: 52,4% dos consumidores portugueses já deixaram de comprar produtos ou utilizar serviços de uma empresa devido a um atendimento insatisfatório. Quando questionados sobre o que mais valorizam, 81,6% apontam a capacidade de resolver eficazmente o problema, 70% a rapidez de resposta e 64,2% a simpatia dos colaboradores.

Isto merece reflexão: resolver depressa e bem, com simpatia, não é percorrer o extra mile. É desempenhar bem a função. Se começámos a considerar extraordinário aquilo que deveria ser o padrão, talvez o problema seja mais profundo.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, escreveu recentemente neste mesmo espaço que o mau serviço se está a normalizar, colocando em risco a confiança dos consumidores. O assunto é demasiado sério para ficar apenas do lado de quem recebe o mau serviço. Diz também respeito àquilo que cada um de nós faz, ou escolhe não fazer, quando está do outro lado do balcão. A pergunta é inevitável:

Se todos nos queixamos do mau serviço, quem é que o está a prestar?

Porque os clientes somos nós. E os profissionais também. Talvez esteja na altura de mudarmos de lado do balcão e olharmos ao espelho.

Nas minhas formações sobre qualidade de serviço a cada cliente, exponho três níveis de atuação. Três escolhas que cada profissional pode fazer dia a dia, hora a hora, cliente a cliente.

ABAIXO DO PADRÃO: FAZER MAL

Chegar atrasado. Estar mal preparado. Responder tarde. Passar o problema. Fazer apenas quando alguém pede. Ver e ignorar. Estar presente, mas desconcentrado.

Isto é incumprimento. O vencimento pressupõe uma contrapartida: desempenhar a função de acordo com aquilo que é exigível.

E há uma pergunta que me importa fazer: fazes o mesmo quando ninguém está a ver? Porque é aí que se revela muito do verdadeiro padrão profissional.

Com uma ironia: no serviço, tantas vezes, o cliente está a ver. E tu achas que não. Vê quem passa sem levantar os olhos. Quem percebe que alguma coisa está errada e decide não agir. Quem está mais concentrado na tarefa do que na pessoa à sua frente. E sente.

Há quem diga: “pagam o mínimo, recebem o mínimo”. Certo, se estivermos a falar de ir além. O salário influencia a disponibilidade para assumir responsabilidades adicionais, fazer mais horas ou entregar aquilo que ultrapassa a função. Essa entrega adicional merece reconhecimento e remuneração diferenciada.

Fazer o “mínimo” não pode significar fazer mal.

O salário pode determinar a disposição para fazer mais do que é esperado. Não deveria determinar se fazemos bem aquilo que aceitámos fazer. Quando assinamos um contrato, conhecemos a remuneração e aquilo que esperam de nós em troca. Podemos não aceitar, negociar, procurar melhores condições ou sair.

Um exemplo simples: aceitaríamos que um hotel limpasse pior o quarto porque reservámos a tarifa mais baixa? Ou que um restaurante preparasse com menos cuidado o prato mais barato da carta? O preço pode determinar o que compramos. A qualidade com que é entregue é outra conversa.

O PADRÃO: FAZER BEM

Chegar preparado. Ser pontual. Cumprir o que prometemos. Estar atento. Ser diligente. Responder. Resolver. Rever antes de entregar. Assumir um erro. Sorrir e tratar o outro com respeito. Isto é profissionalismo.

É escolher usar conhecimento, técnica, ferramentas e nós próprios para nos colocarmos ao serviço de alguém e cumprir bem aquilo que nos foi confiado. E, tantas vezes, fazer bem demora exatamente o mesmo tempo que fazer mal.

Esta responsabilidade tem dois lados. Cabe à empresa remunerar justamente, formar, dar ferramentas, criar condições, cuidar das pessoas e liderar pelo exemplo. A reciprocidade faz parte do contrato: confiança, compromisso e responsabilidade funcionam nos dois sentidos.

O que é exigível tem de ser exequível.

As auditorias de serviço são um excelente espelho. Uma operação sabe que vai ser auditada, revê procedimentos, afina detalhes, aumenta a atenção. O resultado chega aos 95%. Excelente.

Mas se conseguimos entregar 95% quando sabemos que o auditor está presente, porque não entregamos os mesmos 95% quando não sabemos?

O que mudou foi sabermos que estamos a ser observados e avaliados.

Não confundir cumprir com exceder. Não chamar excelente àquilo que deveria ser padrão. E não esperar que alguém nos obrigue a fazer aquilo que sabemos fazer bem.

Talvez seja aqui que começa o verdadeiro brio profissional: na consistência entre aquilo que somos capazes de fazer e aquilo que escolhemos fazer. Esteja ou não alguém a observar.

ACIMA DO PADRÃO: DAR, OU NÃO, O EXTRA MILE

Depois de cumprir, podemos acrescentar. Antecipar uma necessidade. Resolver aquilo que, à partida, não era “nosso”. Personalizar. Surpreender. Criar aquele pequeno momento que alguém não esperava e provavelmente vai recordar. Os famosos momentos WOW.

E há aqui outra ironia: quando os padrões de serviço estão baixos, o extra mile fica mais perto.

Cada um põe o seu nome naquilo que faz.

Para nos destacarmos, muitas vezes já nem é preciso percorrer uma milha. Bastam alguns passos. Um intencional “deixe comigo”. Há palavras para definir isso: brio e ética profissional. E os ingredientes principais são estes: autoconsciência, autoconhecimento, autocrítica, automotivação e proatividade. No fundo, orgulho naquilo que entregamos. Porque aquele trabalho também leva o nosso nome.

Todos sabemos reconhecer o passo extra quando alguém o percorre por nós. A pergunta é: quantas vezes o percorremos nós por alguém?