Esta semana visitei uma agência de marketing em Londres, onde estava uma frase na parede que dizia “a satisfied client is the best business strategy of all”. E ter clientes satisfeitos implica uma cultura organizacional orientada para o cliente. E eles vão notar quando tal não acontece.

E quando é que tal não acontece? Um dos desalinhamentos mais frequentes são os silos que existem dentro das organizações.

O que encontro no dia-à-dia de trabalho e da realidade que conheço, de um lado a equipa comercial, que contata com o cliente, define campanhas, preços, toma decisões de produto e do outro uma equipa de marketing que trata de enviar press releases, organizar eventos, gerir redes sociais e tratar da comunicação interna.

Ou seja, está criado o “habitat natural” para o desenvolvimento de conflitos no dia-à-dia, oriundos de uma ausência de alinhamento com o negócio e da não existência das devidas sinergias. Esta situação é ainda mais preocupante numa era em que não há organização que não queira ser “consumer centric”, isto é, centrada nas necessidades do cliente.

Mas uma coisa é dizer que somos “consumer centric” e outra é sermos de facto. E para o sermos de facto, a voz do cliente não pode ser filtrada, não pode ter porta-vozes até chegar ao marketing.

É importante relembrar que o marketing, enquanto disciplina da Gestão (e não da comunicação) que tem como objetivo (já nos dizia Kotler e Armstrong) criar e capturar o valor do cliente, tem que estar na linha da frente para cumprir este desígnio e trazer retorno ao negócio. Tal implica estar no âmago no negócio, sentir as dores do cliente, sofrer quando se perde um negócio e partilhar as alegrias de quando se ganha um novo cliente e não apenas ficar satisfeito com o número de seguidores a aumentar nas redes sociais, com a chamada de capa que se conseguiu no Expresso ou com o feedback positivo sobre o catering do evento que se organizou.

Enquanto a visão do marketing nas organizações não for verdadeiramente centrada no cliente, por mais que queiramos içar a bandeira do “somos uma empresa consumer-centric”, no dia-à-dia viveremos uma farsa, ainda que muitas vezes até não seja intencional, pautada pelos desajustes e conflitos constantes. E não vale a pena pensar que, tal como numa relação, cada um é que sabe o que se passa na sua casa. É que quando o desalinhamento existe, tal passa para fora, transpira, até porque uma empresa é um organismo vivo. Cabe a cada um de nós, que somos parte deste ecossistema, repensar estratégias e colocar de facto o cliente no centro da cultura empresarial. Até porque nisto os ingleses têm mesmo razão, um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio. E aqui nem vale a pena pensar em “brexit” :)