Faz dia 30 de Junho/2025 dois anos e meio desde que a Open AI lançou o seu já célebre serviço de chatbot large language model, de nome CHATGPT, tendo oferecido ao mundo um momento de epifania sobre Inteligência Artificial (AI). Desde então, a evolução deste ecossistema tem sido exponencial, assim como a integração nos negócios e marcas, um surfar da onda tecnológica para obtenção de ganhos de produção e eficiência em larga escala.

Apesar da corrida acelerada, a nível corporativo, esta encontra-se ainda numa fase preliminar no que concerne à criação de processos (de acordo com uma consultora global, 95% das empresas ainda se encontram nesta fase) e estruturas (expertise hub’s/ deployment taks forces) que desenvolvam e extraiam valor acrescentado da AI. Este é o momento denominado AI Curiosity. Ultrapassado esse momento, passamos para outro de full engagement e execução, com desenho de novos workflows e definição de outcomes, na procura de Retorno de Investimento e com impacto real no negócio. A AI generativa foi assim apenas o começo da experimentação.

Estamos assim perante um momento de evolução, para uma nova era de Agentic AI, composta por múltiplos Agentes AI e onde a tomada de decisão já será autónoma, guiada por sistemas de controlo e orientação. Não se trata apenas de encaixar a tecnologia AI, mas sim de reformular a organização para ser AI first, pensando no que é governado por AI e o que não é.

Espera-se assim que o impacto desta evolução em negócios digitais, nomeadamente, em e-commerce, seja grande, ao nível de criação e customer engagement, de otimizações ou de alcance de vantagens competitivas. Em nota lateral, não foi por acaso que, a própria Google introduziu no seu modelo multimodal Gemini o protocolo MCP (Model Context Protocol), que define como um agente se pode ligar a um conjunto de ferramentas e dados externos, trazendo capacidades Agentic para as suas principais aplicações do Chrome, Search e Gemini App.

É também nesta área onde estamos a assistir a um cada vez maior desenvolvimento do binómio ligação e cruzamento de informação, que se vai expandir num cenário onde a presença de AI é transversal, através de sistemas e agentes, sendo o caminho a seguir por consequente evolução deste binómio o cruzamento dessas mecânicas, através de Agentic AI.

É natural então que o e-commerce seja acelerado por toda esta convulsão de novidades, plugins e sistemas, enfatizando-se estas evoluções. É através da infraestrutura Agentic AI, por exemplo, que se fomentará uma alteração do paradigma de touchpoints de conversação. Todos os momentos passam a ser passiveis de uma interação, o acompanhamento dos utilizadores em qualquer plataforma digital será total e alinhado com os interesses, necessidades e valor acrescentado para os próprios cliente e negócio, tudo isto baseado em data e em real time, numa perfeita orquestração de backoffice de cada journey e momento.

Outro ponto a destacar é a escala da capacidade de ação. Qualquer que seja a dimensão, vamos ter oportunidade de agir, individualmente e de forma personalizada, sempre com a capacidade de agregar informação e reconhecimento histórico da mesma, nossa ou de parceiros. Um exemplo particular de uma tecnologia que evoluiu para ir ao encontro destes desenvolvimentos foi a Salesforce, que já conta com o seu Agentforce, a sua plataforma de agentes, mas que inclui agora uma nova feature, a Marketing Cloud Next, uma plataforma de marketing alimentada por AI que passa da assistência à ação autónoma, desde a criação de campanhas até à geração de leads. Não se ficaram por aqui, e adicionaram também ao seu portfólio a possibilidade de criação de um Data Clean Room, o que significará uma mais-valia para garantir informação de parceiros.

Sob a perspetiva de consumidor, cada vez mais exigente a nível de experiência, com todas estas alterações e benefícios proporcionados por um sistema Agentic AI, existe uma clara oportunidade para aproveitar para a informação e velocidade de reconhecimento, garantindo coerência para negócio e momentos de interação. Obviamente que todo este upgrade de ecossistema afetará positivamente a experiência da compra, sendo possível construir um imaginário com o desenvolvimento de conteúdo adaptado e ilimitado, para uma experiência muito mais real e com capacidade de persuadir, nunca esquecendo que a frustração destes feitos de forma descoordenada e desorganizada, pode levar a um badwill e algo mais fraturante entre as partes como eventual perda de oportunidades de negócio. Um bom exemplo aqui é a nova feature da Google Shopping Ads, onde o utilizador pode visualizar-se em qualquer sku apresentado na loja, destruindo assim uma barreia visual de personal fit.

Por último, não esquecer que esta revolução do e-commerce via Agentic AI, também se faz via segurança, compliance e data, devendo estes ser bem estruturados, desde os primeiros projetos, assegurando momentos de verificação, controle e feedback para fine-tuning do sistema. Este é um upgrade que terá mais sucesso quanto maior for a garantida de liderança e a sua colaboração, com intuito de construir novas linhas ação, algo novo powered by AI, baseado em estratégia e métricas de sucesso concretas, que garantam tracking de use cases até eventuais alterações estruturais.

Como dizia Peter Drucker, "The only thing we know about the future is that it will be different.". Vamos ver...