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A opinião de Joana Carravilla
É a conversar que nos entendemos
21 de outubro de 2019
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É a conversar que nos entendemos
Joana Carravilla
Country Manager Iberia da Elife

Há um problema na forma como as marcas comunicam com os clientes. As faculdades ainda formam os marketeers e gestores para venderem produtos através de uma metodologia que já não se alinha com aquela que os consumidores utilizam para comprar. Hoje em dia, “obrigar” as pessoas a preencherem formulários e aguardarem dias por um contacto está completamente ultrapassado, sendo que o marketing conversacional deve passar a estar na base de todas as estratégias de comunicação.

O marketing conversacional é a forma mais rápida de estabelecer um relacionamento com os clientes, através de interações em tempo-real. Permitenos construir relações e criar experiências autênticas entre marca e consumidor. Segundo um estudo recente da Twilio, 90 por cento das pessoas dizem preferir conversas com as empresas através de mensagens, ao invés do “velhinho” e-mail. Por outro lado, apenas 43 por cento dos clientes atendem chamadas de números desconhecidos e a taxa de conversão através de landing page situa-se em 2,35 por cento.

Já de acordo com uma pesquisa do Facebook, conseguimos perceber porque é que os utilizadores de e-commerce mandam mensagens às marcas: 45% procura informação sobre produtos ou preços; 35% gosta de ter respostas imediatas; 33% considera ser uma forma fácil de comprar; 31% busca conselhos personalizados; e 30 por cento diz ser uma forma de negociar valores e ofertas. A geração Z – aquela que nasceu no boom tecnológico – começa a ganhar poder de compra e, com isso, deverá influenciar as gerações anteriores e as próprias marcas.

A solução é começar a “escrever” os negócios na primeira pessoa. Enquanto que existem dezenas de empresas que vendem o mesmo produto, podemos distinguir-nos pela forma como falamos com um contacto exclusivo, personalizado e interativo. Humanizar a marca é a palavra de ordem. Podemos começar o contacto por iniciativa própria, permitindo que a pessoa continue a interação quando for mais pertinente para si. Por outro lado, as conversas comerciais – tais como as pessoais – são ótimas formas de conhecer quem está do outro lado, pelo que o marketing conversacional é também uma ferramenta essencial para as marcas perceberem as necessidades de quem compra. O grande objetivo? Converter mais facilmente os potenciais clientes em clientes reais e mantermos estes últimos mais felizes.

Também com o avanço desta estratégia, apercebemo-nos que, curiosamente, os clientes preenchem mais formulários de leads quando lhes é dada a alternativa de não o fazerem. E, melhor ainda, as informações conseguidas são de maior qualidade! Isto permite que os ciclos de venda sejam menores, já que pesquisas realizadas nos indicam que, graças ao marketing conversacional, estes podem diminuir para metade do tempo.

Ainda que o marketing conversacional tenha surgido com a popularização de tecnologias como os chatbots e assistentes virtuais, como Alexa, Siri e Google Home, uma das ferramentas que agora está a dar mais o que falar é o Whatsapp Business. Tal como o Facebook ou Instagram, os clientes têm agora mais um canal fiável de comunicação com as marcas, sendo que é possível utilizá-lo para atendimento de dúvidas e até mesmo para realizar vendas, já que pode estar integrado no Apple Play. Todas as plataformas estão a investir no contacto com o cliente e as tendências corroboram: 67 por cento das pessoas acreditam que vão adotar cada vez mais plataformas de chat para contactar as empresas e 53 por cento afirma que é mais provável fechar um negócio com uma marca que faça atendimento personalizado.

O marketing conversacional é um braço muito importante na nova era do marketing. Ignorá-lo é cometer um erro. Marcas que não se adaptam às novas formas de comunicação, acabam por ser facilmente esquecidas.

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