Entre sustos, silêncios e reclamações, as marcas enfrentam o seu próprio Halloween todos os dias.  A confiança é o fio que separa o sucesso de um verdadeiro filme de terror.

Termina o mês de outubro e, com ele, o espírito do Halloween espalha-se pelas ruas, pelos ecrãs… e, por vezes, pelas próprias marcas. É o tempo em que os disfarces ganham vida, mas, no mundo empresarial, há máscaras que nunca deveriam ser usadas. Porque, no fim, o que realmente assusta os consumidores não são os monstros nem os fantasmas, é descobrir que a marca em que confiavam afinal não é quem parecia ser.

Quando uma marca age como um fantasma, desaparece após uma reclamação, não responde ou simplesmente ignora o cliente, começa uma história de terror que nenhum consumidor quer viver. É aquele tipo de enredo em que o protagonista (o cliente) grita por ajuda, mas o silêncio ecoa. E todos sabemos como esses filmes terminam, com o público a fugir da sala... ou, neste caso, a correr para a concorrência.

Mas como em todo bom filme de terror, há sempre uma reviravolta possível. E é aí que entra o aliado que pode mudar o rumo da história: a equipa de suporte ao cliente. Esse herói silencioso surge no momento certo, como as pipocas que nos ajudam a aguentar o susto, para acompanhar, confortar e reconstruir a confiança quando o medo ameaça dominar a relação.

Ora vejamos, as marcas que encaram uma reclamação como um “jump scare” — um susto momentâneo — estão a perder uma oportunidade preciosa. Porque, na verdade, uma reclamação não é o fim da história, é apenas o primeiro capítulo. Quando bem gerida, pode transformar-se num belo plot twist: o início de uma relação de confiança, lealdade e respeito mútuo.

E aqui está o segredo, em vez de correrem do problema, as marcas devem vestir o papel do protagonista corajoso, aquele que não foge, enfrenta e resolve. Afinal, o cliente não espera perfeição; espera presença, empatia e resposta. É assim que se constrói reputação, com consistência e humanidade, mesmo nos momentos de susto.

Como diria um clássico do género, “Don’t go into the dark alone”. As marcas que se isolam, que não escutam, que não interagem com o seu público, acabam presas no seu próprio filme de terror corporativo. Já aquelas que escolhem caminhar lado a lado com os seus clientes, mesmo nas cenas mais assustadoras, são as que garantem o verdadeiro final feliz.

Em suma, o Halloween passa. Mas a reputação e a confiança ficam.

E, no mundo das marcas, há uma regra de ouro que nunca falha: as que optam por “doçuras” permanecem, as que insistem na “travessura” de não responder aos clientes… acabam por se assustar sozinhas.