No total, foram contabilizadas 42.094 reclamações, refletindo não apenas um aumento real de incidentes, mas também maior literacia digital e confiança dos consumidores na plataforma como canal de partilha de experiências.

O Barómetro de Satisfação dos Consumidores, relativo ao 3.º trimestre de 2025 e desenvolvido pela Consumers Trust Labs, revela que os consumidores portugueses estão mais ativos e exigentes, com um aumento de 27% nas reclamações registadas no Portal da Queixa face ao mesmo período do ano anterior.

Apesar do crescimento do volume de queixas, o nível médio de satisfação subiu ligeiramente para 3,84 em 10 pontos, mais 0,84 pontos percentuais que no período homólogo de 2024, sinalizando que as marcas estão a responder de forma mais eficaz.

Os setores que registaram maior crescimento percentual de reclamações incluem Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (+111,8%), Compras, Moda e Joalharia (+71,3%), Animais (+70,7%), Beleza, Estética e Bem-Estar (+62,2%) e Informática, Tecnologia e Som (+54,7%).

Segundo o relatório, esta concentração em setores ligados ao consumo doméstico e ao comércio online evidencia o impacto da pressão inflacionista e a atenção crescente dos consumidores à qualidade e aos prazos de entrega.

Os principais motivos de reclamação continuam a ser falha ou má qualidade do serviço (7.261 casos), falha na entrega (6.392), alegada fraude ou burla (3.532), problemas com pagamentos (2.738) e cobrança indevida (2.506), representando quase 40% do total de queixas.

O sentimento do consumidor também evoluiu de forma positiva. Dados de sentiment analysis indicam que os sentimentos negativos caíram de 71% para 46% após o processo de resolução das queixas, demonstrando eficácia crescente das marcas no atendimento e acompanhamento pós-conflito. Apesar desta melhoria, a taxa média de resolução manteve-se nos 25,4%, com 17% das reclamações encerradas sem qualquer resposta.

O relatório mostra ainda que setores com contacto direto e frequente com os clientes apresentam melhores resultados em satisfação, como hipermercados e supermercados, que registaram 51,26 pontos em 100, enquanto transportes públicos (24,49), turismo (24,16) e moda e joalharia (26,14) continuam a revelar desalinhamento entre experiência prometida e percebida.

O barómetro indica também uma confiança crescente na plataforma e nas marcas, com um aumento de 25,48% no número de consumidores registados e de 17,14% em novas marcas participantes, consolidando o Portal da Queixa como um “Marketplace de Reputação”, onde consumidores e empresas interagem num ecossistema digital de confiança.

“O Portal da Queixa é hoje o sistema nervoso da experiência de consumo em Portugal, refletindo o pulso real da confiança nacional. O Barómetro de Satisfação dos Consumidores relativo ao 3.º Trimestre de 2025 confirma que o consumidor português está mais ativo, informado e exigente. A confiança tornou-se o novo luxo na relação marca-consumidor, e as empresas que investem em empatia digital e processos de resolução eficazes ganham vantagem competitiva e reputacional”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, citado no comunicado.

O Barómetro de Satisfação dos Consumidores é desenvolvido pela Consumers Trust Labs, laboratório de dados sobre consumo em Portugal, que analisa o que os consumidores dizem e sentem e acompanha tendências de comportamento e maturidade digital.