Os dados são do novo estudo da Salesforce - State of the AI Connected Customer -, que sugere ainda como os agentes de IA podem restabelecer a confiança nas marcas.

O mais recente estudo revelou, como principais conclusões, que a confiança do consumidor nas empresas encontra-se a um nível mínimo recorde e que a Inteligência Artificial (IA) está a aumentar os riscos para as marcas.

De acordo com os resultados da pesquisa, citados em comunicado enviado às redações, quase três quartos (72%) dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano e 65% considera que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes.

Mas não se trata apenas de confiança, já que os consumidores também esperam as melhores experiências da categoria. Isto porque os dados revelaram que 69% dos consumidores espera interações consistentes entre departamentos e quase 60% dos consumidores prefere utilizar menos pontos de contacto para obter informações ou concluir uma tarefa.

No entanto, apesar de os consumidores mais jovens estarem mais recetivos aos agentes de IA (43%), em comparação com apenas 32% dos Baby Boomers, muitos consumidores ainda não se decidiram quanto à IA. Quase metade dos consumidores são neutros quanto ao impacto da IA ​​nas suas vidas, quer seja a nível pessoal ou profissional e muitos consumidores sentem uma mistura de suspeita (44%) e curiosidade (41%) sobre o futuro da IA.

Por sua vez, o estudo destaca este aspeto como uma oportunidade propícia para as empresas ajudarem os consumidores a verem e compreenderem os benefícios dos agentes de IA, uma vez que mais de um terço dos consumidores trabalharia com um agente de IA em vez de uma pessoa para evitar a repetição, 30% dos consumidores trabalhariam com um agente de IA em vez de uma pessoa para um serviço mais rápido e 1/4 dos consumidores partilharia as suas informações pessoais com um agente de IA para que este pudesse antecipar melhor as suas necessidades.

Mas para construir relações de confiança ​​com os clientes, as marcas precisam de agentes de IA confiáveis, baseados na transparência e em dados corretos. Segundo os resultados, quase 75% dos consumidores quer saber se está a comunicar com um agente de IA, 45% têm maior probabilidade de utilizar um agente de IA se houver um caminho claro para se escalar e 44% tem uma maior probabilidade de utilizar um agente de IA se a sua lógica for claramente explicada.