Comecemos pela definição da própria palavra Amor: Sentimento que induz a aproximar, a proteger ou a conservar a pessoa pela qual se sente afeição ou atração; grande afeição ou afinidade forte por outra pessoa; disposição dos afetos para querer ou fazer o bem a algo ou alguém.

Perante esta definição de amor, parece-me que a resposta é simples e bastante clara. Claro que sim! Porque estamos a abordar relações entre pessoas. Quem não se lembra da famosa campanha, “Olá, fala a Marta” nos anos 2002? Pois muito bem, o sucesso da “Marta” deveu-se à identificação de uma marca a uma pessoa comum, e, é justamente isso que os consumidores procuram das marcas, humanização e associação.

A escada que leva ao topo de uma relação de amor duradoura e bem-sucedida tem vários degraus: começa pela amizade ou por uma forte atração à primeira vista, saltando depois para a cumplicidade e para o esperado degrau do namoro, que nos faz acreditar que estamos perante pessoa certa para contrair um casamento feliz e duradouro. Com todos os altos e baixos da qual uma relação saudável também se nutre, desde que a comunicação, a dedicação e o respeito pelo um pelo outro prevaleçam.

Não é, afinal, muito semelhante ao que acontece – ou deveria acontecer – na relação marca-consumidor? O primeiro contacto é breve, possivelmente potenciado por uma ação de Marketing, por exemplo. No entanto, a maioria das relações de amor entre marcas e consumidores começam com um simples feedback. É aqui que é dado o pontapé de partida para o início de uma relação que, dependendo da ação da marca, poderá terminar em fidelização e conversão.

A forma como uma marca conduz uma primeira abordagem feita por um consumidor pode ser o elemento diferenciador, que se traduz no sucesso. É na comunicação, na forma como atende ou apoia os seus clientes, que está o verdadeiro encanto. Além disso, esta é uma das poucas coisas exclusivas e impossíveis de serem copiadas por outras marcas. Portanto, no momento de namoro, o empenho e dedicação, traduzido num atendimento e comunicação de excelência, gera essa empatia, respeito e a proximidade necessária para o passo decisivo: o casamento.

E quem é que não se sente especial no dia do seu casamento? Esse nervoso miudinho de se sentir adorado por alguém, de saber que encontrou a pessoa certa para partilhar toda uma vida, pessoa essa que a prioriza, mima, se importa e surpreende? É também isto que um consumidor espera de uma marca. Quer sentir-se especial e tido em conta e espera um acompanhamento e apoio de excelência na procura da solução e da satisfação. Esta deve ser a linha que une as duas partes, e o fio condutor de uma estratégia de sucesso definida por uma marca.

Como em qualquer casamento, é inevitável que, com o tempo, surjam alguns desentendimentos. No entanto, é na forma de dar a volta à situação e na capacidade de a resolver que reside o sucesso de qualquer relação. Tal não é exceção na que é estabelecida entre marcas e consumidores. É a capacidade de resolução, o diálogo, a proximidade, a predisposição de se colocar no lugar do outro e, acima de tudo, a compreensão que evitará um divorcio.

Que seja essa a grande prioridade na relação entre marcas e consumidores, e que prevaleça sempre o respeito e essa identificação que, no final de tudo, nos faz olhar para trás e saber que tomamos a decisão certa de caminhar juntos na mesma direção.