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A pandemia causou impactos particularmente profundos no ecossistema digital, onde o comportamento dos clientes sofreu mudanças significativas. Num artigo de Jimmy Jakobson para a Internet World, e citado pelo Marketing Directo, são descritas as tendências de comportamento deste novo consumidor digital que saiu da crise do coronavírus:

1. Maior sensibilidade no uso e tratamento dos dados pessoais.

O receio do consumidor em ver os seus dados pessoas recolhidos pelas plataformas digitais aumentou no último ano. De acordo com este artigo, se em 2013 apenas 56% dos consumidores estava apreensivo com esta questão, em 2019 a percentagem já tinha subido até aos 61%. Uma vez que os serviços de natureza digital têm um protagonismo cada vez maior na vida das pessoas, estas também concedem uma maior relevância ao uso e tratamento que se faz dos dados pessoas nas plataformas. Nos tempos que correm, as marcas estão obrigadas a gerir com total transparência a informação pessoal de cada consumidor.

2. Crescente protagonismo da sustentabilidade e da diversidade.

O meio ambiente, o clima e a igualdade são apenas alguns dos temas que estão na cabeça do consumidor em tempos de pandemia. Ele mostra-se cada vez mais atentos a estes assuntos porque surge constantemente informação sobre eles nas redes sociais. Cada vez mais consciencializado sobre os problemas de natureza social, as pessoas têm a tendência de comprar produtos e serviços das marcas cujos valores estejam em sintonia com os seus próprios valores.

3. Necessidades e prioridades em mutação

O último ano foi particularmente turbulento e consequentemente as prioridades do consumidor também mudaram de forma significativa desde março do ano passado. Aquilo que o consumidor mais valoriza hoje é a segurança e isso reflete-se nos seus hábitos de consumo. Por esta razão, se antigamente o preço e a proximidade eram os critérios que mais pesavam nas decisões de compra do consumidor, hoje esses critérios foram, em parte, substituídos pela excelência do serviço e pela comodidade da experiência de compra.

4. Adeus à lealdade

Segundo Jimmy Jakobson, 3 em cada 4 consumidores confessa se ter interessado por um novo produto ou serviço digital durante os últimos 12 meses. A maior dos consumidores digitais está mais aberta do que nunca a novas marcas e isso acaba por ter um efeito negativo na lealdade às marcas já estabelecidos no mercado. As marcas “veteranas” devem, por isso, focar-se mais do que nunca no cliente, colocando-o no centro das suas estratégias. As marcas mais jovens têm, por outro lado, a oportunidade de atrair atenção de consumidores particularmente curiosos e digitais.

Para tal, é necessário oferecer ao consumidor uma experiência de grande qualidade que vá além de um simples produto ou serviço.

5. Da transação à descoberta.

A essência do consumo digital mudou por completo e passou de uma simples transação e um autêntico evento. O consumidor investe cada vez mais tempo nas plataformas digitais e fá-lo muitas vezes sem ter um claro propósito na sua mente. A internet converteu-se numa fonte de informação e de inspiração e são cada vez mais os consumidores que afirmam ter feito uma compra online depois de descobrir produtos nas redes por uma simples casualidade aleatória. Esta realidade exige às marcas novos métodos e uma melhor compreensão das funções das plataformas digitais. É crucial que os anunciantes compreendam adequadamente quais os fatores que captam a atenção do consumidor na hora deste fazer as suas compras por casualidade, posicionando os seus produtos com base nesses mesmos fatores.