O speech bot MARIA, desenvolvido pelo Centro de Advanced Analytics da Fidelidade e a Fidelidade Assistance, foi uma vez mais premiado, desta vez com o Best Insurance Project do IDC Digital Awards, na categoria “Digital Industry Awards”.

A assistente virtual da Fidelidade distinguiu-se, em particular, pelo seu “elevado grau de inovação” que, assente na Inteligência Artificial, “permite responder com maior eficiência e rapidez às necessidades dos clientes da companhia”, refere a marca em comunicado enviado às redações.

Para Ricardo Gonçalves, responsável pelo Centro de Advanced Analytics da Fidelidade, “a atribuição de mais um Prémio à MARIA reconhece o forte investimento em inovação que a Companhia tem vindo a fazer na área da inteligência artificial desenvolvendo soluções cada vez mais inovadoras e que nos possibilitam simultaneamente apoiar e responder com maior celeridade junto dos nossos clientes às suas necessidades”.

Desenvolvida integralmente pelas equipas internas da Fidelidade Assistance e do Centro de Advanced Analytics, com recurso à tecnologia de Natural Language Processing e com a ajuda de Cloud Technology, a MARIA desempenha atualmente funções no Contact Center da Fidelidade Assistance, permitindo que mais clientes sejam atendidos por hora.

No momento em que um cliente liga para a linha de assistência da Fidelidade Assistance, pode ser prontamente atendido pela MARIA. Todo o contacto é contextualizado e o cliente é identificado automaticamente através da sua apólice e de um conjunto de outras informações que permitem proporcionar uma interação perfeita.

Para falar, a MARIA escreve as mensagens em texto e pede aos Cognitive Services que lhes dê voz. Para entender o que o cliente diz, usa o mesmo processo, só que ao contrário. A voz é enviada para os Cognitive Services, os quais reencaminham depois a mensagem em texto para a MARIA.

Para tomar decisões, a MARIA usa, por sua vez, um orquestrador de fluxo, desenvolvido pelo Grupo Fidelidade, que interpreta as mensagens do cliente. Permitido responder a um maior número de pedidos dos clientes, com tempos de espera reduzidos baixos, esta tecnologia tem capacidade para identificar palavras-chave e sugerir as respostas adequadas a cada cenário, ajudando assim a providenciar a assistência de que os clientes necessitam.

O Portugal Digital Awards é uma iniciativa conjunta da IDC e da Axians, que reconhece a excelência de organizações, suas equipas e líderes empresariais que, com visão e audácia, conduzem à transformação digital dos seus negócios, processos, produtos ou serviços e, consequentemente, da sociedade como a conhecemos.