Mas o que é que os consumidores nesta altura esperam realmente das marcas? Muitos estudos e investigações têm surgido nas últimas semanas relativamente às mudanças que estão a ocorrer neste sentido. Um dos mais recentes é da Dentsu Aegis, que elaborou um relatório que apresenta as etapas desta verdadeira batalha do consumidor de forma a podermos perceber como é que os cidadãos estão a mudar ao longo desta crise sanitária.

“Queríamos olhar para o Covid-19 a partir das necessidades dos consumidores, porque essa era uma espécie de brecha que detetámos. (…) O que é que eles estão a experimentar durante a crise? Quais são as necessidades que estão insatisfeitas?”, explica Joanna Hawkes, vice-presidente de estratégia integrada do grupo de comunicação, em declarações citadas pelo Adweek.

No início da crise, os consumidores estavam mais preocupados em estabelecer uma nova realidade nas suas vidas. As suas preocupações numa primeira fase nesta batalha passavam por perceber como é que a pandemia iria afetar o trabalho, os eventos previstos e a sua relação no dia a dia com outras pessoas. De facto, 60% mostravam-se extremamente preocupados nesta etapa.

“A percentagem de inquiridos que diziam estar «extremamente preocupados» na realidade tem vindo a diminuir à medida que as pessoas avançam nestas fases”, explicou Megan Keane, responsável sénior de estratégia da Dentsu Aegis.

As diferenças geracionais nesta batalha são bem evidentes: a Geração Z e a Geração Millennial estavam mais preocupados com a sua saúde mental e o cancelamento de eventos. A Geração X pensou mais nas pessoas que estavam a seu cargo. Já a preocupação dos Baby Boomers passava por contrair o vírus e pelo impacto da pandemia na economia.

Relativamente às marcas, esta investigação aponta um caminho a seguir e como é que as empresas deviam mudar a sua estratégia a curto prazo para responder à crise com êxito. Mais de 50% dos jovens (os Millennials e a Geração X) estão mais atentos do que nunca àquilo que as marcas fazem a diversos níveis. À medida que a crise estava a avançar, os consumidores procuravam menos entretenimento e mais ação por parte das marcas. Portanto, esperam mais e melhor das mesmas

Os Boomers querem ver as companhias a apoiar os seus trabalhadores e aqueles que mais necessitam. Os mais jovens, por outro lado, desejam que as empresas se envolvam nesta crise e que mostrem como estão a fazê-lo. Além disso, valorizam as marcas que mais ajudam a “aliviar” a situação atual. “Os consumidores consideram que as marcas estão a fazer um bom trabalho (…) e realmente existe o desejo de se continuar a ver isso nas próximas semanas”, realça o estratega da Dentsu Aegis.