A conclusão consta do estudo Rethinking Customer Experience in the Age of Agentic AI, desenvolvido pela Foundever em parceria com a ISG.

Apesar dos investimentos realizados ao longo da última década em automação, análise de dados e canais digitais, apenas cerca de 20% das empresas consideram oferecer uma experiência do cliente significativamente superior à da concorrência.

O relatório identifica uma lacuna entre a capacidade das organizações para compreender as necessidades dos consumidores e a sua eficácia na resolução dos pedidos. Designada Customer Experience Execution Gap, esta diferença está relacionada com processos fragmentados, sistemas que não comunicam entre si e a necessidade de os agentes alternarem manualmente entre várias ferramentas.

Na prática, mesmo quando dispõem de dados relevantes sobre os clientes, as empresas nem sempre conseguem transformar essa informação em respostas rápidas, eficazes e consistentes.

“Durante anos, as organizações concentraram-se em compreender melhor os clientes. Hoje percebemos que conhecer o problema não é o mesmo que resolvê-lo”, afirma Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal, citado em comunicado.

O responsável acrescenta que “a verdadeira diferenciação não está em recolher mais dados ou gerar mais insights, mas na capacidade de agir de forma consistente, à escala e no momento certo”.

Inteligência artificial agêntica ganha espaço na experiência do cliente

É neste contexto que a inteligência artificial agêntica, ou Agentic AI, ganha relevância. Esta tecnologia permite que sistemas de inteligência artificial executem tarefas e processos com maior autonomia, podendo encaminhar para supervisão humana as situações mais complexas ou que envolvam riscos acrescidos.

De acordo com o estudo, cerca de 10% da atividade global associada à inteligência artificial agêntica já está ligada à experiência do cliente. O relatório prevê ainda que aproximadamente 25% das organizações implementem alguma forma desta tecnologia até 2028.

No entanto, a autonomia efetiva das soluções continua a ser limitada. Segundo os dados apresentados, apenas cerca de 25% das ferramentas disponíveis no mercado conseguem executar tarefas de forma autónoma, enquanto 45% mantêm uma função predominantemente consultiva, apoiando a análise e a tomada de decisão sem executar diretamente as ações necessárias.

O estudo identifica também que 43% dos casos de utilização correspondem a agentes simples ou orientados por modelos, sinalizando que a maturidade tecnológica ainda se encontra numa fase inicial ou intermédia.

Supervisão e controlo continuam a ser essenciais

A adoção da inteligência artificial agêntica não depende apenas da capacidade tecnológica. O relatório destaca a importância de estabelecer modelos de gestão, supervisão e controlo que permitam às organizações definir os limites de atuação dos sistemas e acompanhar os resultados.

O desafio passa, assim, por integrar a tecnologia nos processos operacionais e garantir que a informação disponível se traduz em ações concretas, sem comprometer a qualidade do serviço ou a confiança dos clientes.

Para a Foundever e a ISG, a capacidade de executar processos de forma eficaz será determinante para as empresas que procuram diferenciar-se através da experiência do cliente, num cenário em que a recolha de dados e a personalização já não são suficientes, por si só, para assegurar uma vantagem competitiva.