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A opinião de Joana Carravilla
ABC dos bots: Do diálogo escrito à conversa por voz
11 de julho de 2019
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ABC dos bots: Do diálogo escrito à conversa por voz
Joana Carravilla
Country Manager Iberia da Elife

Já lá vão mais de dois anos desde que aqui escrevi sobre a importância crescente que os bots têm no relacionamento com o consumidor nas redes sociais, em plataformas nativas de chat e, claro, em websites. Não será por acaso que se prevê que, em 2024, o mercado dos bots seja avaliado em 994,5 milhões de dólares. Neste momento, o Facebook já tem 300 mil bots ativos em 200 países e estamos só a falar de uma plataforma! Mas porque é que esta tecnologia é uma mais-valia? Vamos descobrir!

Atendimento automático é igual a eficiência de custos operacionais
A infraestrutura que está na base destes pequenos robôs, que os tornam inteligentes e asseguram que a sua linguagem é natural, chama-se dialogflow, desenvolvida pelo Google para a construção de experiências de conversação naturais e ricas. Imagine que tem uma empresa e recebe várias mensagens de texto diariamente sobre o mesmo tema. Em vez de ter um colaborador a responder sempre a mesma coisa, porque não utilizar a inteligência artificial para automatizar o atendimento? Não me refiro a um software de “ses”, mas sim utilizar-se o machine learning, que, com modelos de compreensão, identifica padrões em mensagens de texto perante um vocabulário conhecido, interpreta contextos no diálogo humano-computador e reage com respostas predeterminadas.

Tornar as máquinas cada vez mais “empáticas”
Agora imagine que já desenvolveu um assistente virtual para a sua empresa. Como garantir que a conversação não se torne mecânica, pouco natural, e limitada a um certo conjunto de mensagens pré-definidas? Pois bem, o futuro, na minha opinião, é apostar em novíssimas arquiteturas de redes neurais que preveem a próxima interação com um ser humano, levando em consideração as interações anteriores. Neste caso, utilizamos duas redes em conjunto – um que codifica a mensagem e outra que descodifica as mensagens enviadas ao bot – que são treinadas continuamente. O objetivo? Tornar o assistente virtual cada vez mais assertivo e com uma linguagem natural.

Ajustar o tom de voz a cada contexto da marca
40 por cento dos utilizadores de bots norte-americanos dizem preferir falar com seres humanos quando utilizam os chats das redes sociais. Isto porque nem sempre os assistentes virtuais conseguem resolver questões complexas, já que foram programados para serem especialistas num campo específico de conhecimento. Assim, existe outra forma de garantir a tal “empatia” neste relacionamento: um bot persona. Esta tecnologia permite que o utilizador seja redirecionando para outros perfis na mesma conversa, com a troca do nome do assistente a qualquer momento, indicando uma nova personalidade e mudando o contexto do diálogo.

Esperar para começar um diálogo? Isso é coisa do passado!
Voltando à nossa situação hipotética: a sua empresa já criou um assistente virtual que até já consegue desenvolver conversas o mais “natural” possível. Mas o engagement ainda não é o esperado, porque está sempre à espera de um primeiro contacto? Pois bem, outra das mais-valias desta nova tecnologia são os chamados bots-sentinela. Neste caso, o diálogo pode ser fomentado pela própria tecnologia, sendo apenas necessário identificar o momento certo para arrancar a conversa. O utilizador comentou uma publicação da sua empresa com uma reclamação? Uma pergunta? Um elogio? Ative o seu bot para enviar de imediato uma mensagem ao consumidor, mostrando que está atento.

Fidelizar targets específicos em todos os pontos de contacto

Um dos grandes desafios das empresas passa por manter o diálogo com o seu público (e potenciais clientes) num mundo tão saturado de informações. Com os avanços na automatização do atendimento, é possível ter várias áreas no bot ativadas para targets e informações específicas. Podemos mesmo criar um canal aberto com o consumidor e enviar-lhe notificações com temas do seu interesse diretamente para o seu telemóvel, desde que ele o permita previamente, claro. Não é um maravilhoso mundo novo?


A transição para o atendimento com recurso à voz

Como vimos, as vantagens dos chatbots são muitas e estas espelham-se também nos voice bots, sendo que a voz deve trazer aspectos da linguagem natural ao atendimento e relacionamento. A transição do texto para a voz só requer uma pequena revisão na navegação e no diálogo, já que têm de ser entendidos sem apoio visual. Toda a aprendizagem que é feita no dialogflow é reutilizável e, com um pouco de investimento, podemos avançar para um atendimento através dos home assistants como é o caso do OK Google, ou de plataformas como o VozXpress que permite às empresas facilitar o agendamento de consultas ou a confirmação de entregas de encomendas.


Os bots são o futuro. Estão aqui e agora. Só precisa de os agarrar e de os integrar na sua estratégia de contacto com os seus clientes!

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