A evolução tecnológica tem conduzido – e continuará a conduzir – à substituição de algumas funções humanas por máquinas.

A robótica industrial há décadas que prolifera em certas cadeias de produção, como por exemplo a automóvel. Tarefas repetitivas são mecanizadas dispensando o trabalho humano, em muitos casos reduzindo riscos operacionais, aumentando a produção e a produtividade. 

A reorganização industrial, logo, constitui um desejável progresso, tendencialmente transportando as pessoas para tarefas de maior valor acrescentado.

Sendo esta a realidade industrial, o que se tem passado no comércio, em particular nas grandes redes e nos grandes espaços de retalho? Transpondo a mecanização industrial para este meio, também algumas tarefas humanas têm vindo progressivamente a ser substituídas por máquinas.

Começamos a ver robôs que limpam as superfícies, outros que ao passar pelas prateleiras dos hipermercados avaliam a disponibilidade dos produtos e, automaticamente, comunicam com o armazém, a sua eventual falta conducente à sua reposição mais rápida naquelas. Também a robótica nos espaços de armazém, desempenha tarefas de armazenamento e controlo de stocks.

Tudo isto é desejável e vai no sentido de aligeirar circuitos e aumentar a rentabilidade.

Mas, o que queríamos focar diz respeito à relação e atendimento do cliente. Neste campo, entendemos que nem tudo se tem processado no sentido de melhorar a experiência em loja. Ao entrarmos num destes grandes espaços, sentimos a dificuldade de, perante a necessidade de alguma dúvida, encontrar um colaborador disponível para nos atender. Largos espaços em que percorremos corredores tentando encontrar um colaborador que satisfaça a nossa necessidade do momento.

Sabemos que a experiência de marca tem múltiplos componentes, de entre os quais a experiência de contacto, de entre eles a experiência de loja. Logo, este tipo de experiências negativas leva muitas vezes a não se querer voltar, a se rejeitar uma dada marca.

Muito bem – e até desejável - que se equipem os espaços com a inovação tecnológica, contudo é claramente errado deixar clientes desacompanhados, sem apoio quando necessário, situação que começa a proliferar.     

Uma marca tem diversas componentes, sendo sabido que a personalização da relação é uma das suas componentes essenciais. Ignorar isto é contribuir para a sua despersonalização, para a eliminação de valor, para a destruição de uma marca.

As marcas que o compreenderem serão as vencedoras.