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O comércio online, em
particular o de bens de grande consumo como os que compramos no supermercado
(FMCG), tem demorado a ganhar terreno face às lojas físicas, provavelmente
devido a uma confluência de várias faltas de interesse.
Do lado do retalhista com
lojas físicas, este continua a ser um negócio difícil de rentabilizar: ou usa a
infraestrutura de que já dispõe, sujeitando-se a baixas eficiências, visíveis
por exemplo nos colaboradores que andam pelo supermercado a encher um carrinho
com produtos que minutos antes tinham sido repostos pelos seus colegas (e que
voltarão de seguida para os repor), ou desenvolve uma plataforma logística
dedicada, mais eficiente, para a qual ainda não tem um volume de encomendas que
a torne viável.
Do lado do consumidor, a ida
ao supermercado é muitas vezes vista como uma atividade lúdica, pelo que além
da resistência natural à mudança, o tempo, esforço e custo que despende nestas
deslocações é desvalorizado, demonstrando pouca apetência para suportar o
mínimo dos custos de transporte. O facto de desconfiar da qualidade do que vai
receber e de ter de ultrapassar a barreira da primeira compra, encontrando o
que procura numa miríade de menus e sub-menus, não ajuda.
Os retalhistas digitais
locais são ainda incipientes, e os internacionais, como a Amazon, sendo uma
ameaça real com bolsos fundos e estratégia predatória, são para já pouco mais
que uma ameaça latente.
Face a este triunvirato, uns
mais que outros, os retalhistas nacionais têm vindo a desenvolver a sua oferta
digital, ainda que sem grande empenho: afinal de contas, quão difícil seria
utilizar o histórico de compras do cartão cliente para facilitar a monumental
tarefa que é a primeira compra online?
Mas eis que chega a pandemia:
nada como uma boa dose de medo para acelerar processos de transição. Contudo,
se no que diz respeito à adoção do teletrabalho se provou que o impossível
afinal não era assim tão difícil, nas compras online ainda não foi desta que se
deu uma revolução.
É certo que nos primeiros dias,
talvez no primeiro mês, a procura disparou: com medo (ou proibido) de sair de
casa, o consumidor estava finalmente disposto a suportar não só o pincel de
fazer a primeira grande compra online, mas também o custo de entrega, apenas
para esbarrar contra as limitações na capacidade de entrega que dilataram os
prazos em muito casos para cima de um mês, tornando este canal numa opção
inviável e encaminhando o consumidor de volta para a loja física.
Sim, as vendas online
chegaram a triplicar, tendo estabilizado algures em torno do dobro, o que foi
certamente um feito para as equipas que o concretizaram, mas ainda assim não
chegaram para ultrapassar os 5% do total de vendas. Nas lojas físicas, vimos também o
expectável aumento dos grandes supermercados e pequenas lojas
tradicionais/livres serviços, em detrimento dos hipermercados, na medida em que
a proximidade e rapidez da compra se sobrepuseram à variedade e até ao preço no
momento de escolher onde comprar, mas o peso de cada um destes formatos não
variou mais de que um ponto percentual (ainda que tenha havido alterações
significativas ao nível do número de lojas visitadas e da frequência de compra,
que diminuiu, e do valor e número de unidades por cesta, que aumentou).
Claro está que para muitas
marcas e pequenos negócios o canal online revelou-se uma rampa de lançamento ou
mesmo uma tábua de salvação, mas como um todo, no universo FMCG (Fast Moving
Consuming Goods), não só a loja física como o seu mix de formatos demonstraram
uma grande resiliência. E se nem com uma pandemia o canal online disparou de
vez, talvez só mesmo com a chegada do terramoto chamado Amazon, com a sua
oferta de produtos abrangente e diferenciada, e os seus processos de compra,
pagamento e entrega facilitados, consigamos passar dos 5% de peso deste canal,
a caminho dos 20% da Coreia do Sul. Consta que já faltou mais...
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